*Por Carolina Marini

Se você ainda não está familiarizado com o conceito de user onboarding, esse artigo pode ser uma boa oportunidade de te mostrar como esse processo tem ajudado a guiar e engajar milhares de usuários de SaaS ao redor do mundo, aumentando vendas e impactando diferentes negócios.

“Você nunca vai ter uma segunda chance de causar uma boa impressão”. Essa frase dita por Will Rogers, poderia estar estampada na parede de todas as empresas. Quando se trata de aumentar vendas em empresas SaaS, poderíamos dizer que “você nunca vai ter uma segunda chance de engajar seu usuário pela primeira vez”.

Aquele momento crítico em que, em uma fração de segundo, o usuário decide adquirir a assinatura do software (durante a navegação em um trial, por exemplo) é um dos marcos mais importantes na jornada do cliente e deve ser pensado com cuidado, desde a primeira interação dele com a empresa.

Dentro do universo do user onboarding, dividimos esse momento em AHA Moment e WOW Moment, que são, respectivamente, os instantes em que o usuário enxerga valor no produto e aquele em que ele obtém sucesso por meio de uma ação-chave.

Esses conceitos estão dentro da estratégia de user onboarding e são fundamentais para garantir a ativação do usuário. Para chegar até eles, o usuário precisa ser guiado através do produto, de uma forma prática, intuitiva e que o leve a resolver seu principal problema/dor.

Mas, antes de nos aprofundar neles (você pode ler mais sobre ambos aqui e aqui), queremos que você assimile, nesse artigo, algumas boas práticas fundamentais em user onboarding para engajar usuários e aumentar vendas.

O onboarding NÃO termina na ativação do usuário

Quando um prospect é convertido em usuário, com certeza é um momento marcante – como dissemos lá em cima. É nesse instante que termina o funil de vendas tradicional e começa o funil da Jornada do Cliente. E é aí onde muitas empresas erram.

Ao focar esforços apenas na ativação e conversão, esquecem da importância de manter o usuário engajado ao longo do funil. Isso acaba resultando em altas taxas de churn e abandono do software em um curto período de tempo.

Para evitar tudo isso, as empresas precisam “virar a chave” e entender que o processo de user onboarding precisa ser contínuo. para garantir que o usuário continue obtendo sucesso com o software ao longo do tempo e estimulando a renovaçãoe expansão do contrato. O que nos leva a segunda boa prática em user onboarding:

Investir em engajamento é investir em aumento de receita

No mundo SaaS, a segunda metade do funil detém a maior parte do potencial de receita. Ou seja, renovações e expansões são responsáveis por 70 a 95% das receitas.

Essa é uma informação muito (muito mesmo!) importante e para a qual as empresas deveriam olhar diariamente.

O engajamento deveria ser o “Santo Graal” das empresas SaaS, afinal, um usuário engajado irá utilizar o produto continuamente, indicar para conhecidos, realizar um upsell ou cross sell  e ser, mais que cliente, um embaixador do produto e da empresa (ajudando a aumentar vendas, aumentar receita, diminuir churn e impulsionar o crescimento do negócio).

É por isso que utilizar uma estratégia de user onboarding para engajar os usuários ao longo das diferentes etapas dentro da jornada, é a melhor maneira de garantir que o tão desejado Sucesso do Cliente aconteça de fato. E isso só pode acontecer se você assimilar muito bem a terceira boa prática em user onboarding.

Conheça – e eduque – seu usuário!

O Canva pergunta aos seus usuários para que eles planejam usar seu produto. Com base nessas informações, eles conseguem adaptar adaptar a plataforma para o uso de cada usuário em particular. Podemos dar centenas de outros exemplos de empresas que conseguiram utilizar o user onboarding de forma bem-sucedida.

Mas, de forma geral, o que você precisa assimilar agora é que para criar uma estratégia de user onboarding que seja capaz de aumentar suas vendas, você precisa conhecer muito bem seu usuário e educá-lo dentro do seu produto. A partir disso, você conseguirá criar uma experiência incrível para ele!

“Os clientes não verão a necessidade de investimento em um produto se não tiverem a experiência. A educação os ajuda a alcançar esse conhecimento ” (Gregory Ciotti – Content Marketing Lead – Shopify )

User onboarding na prática: Como a Loja Integrada aumentou 60% suas vendas

Falamos da importância do user onboarding para engajar seu usuário, fazê-lo enxergar valor no produto e aumentar suas vendas. E, já que um exemplo vale mais que mil palavras, a Loja Integrada obteve um aumento de 60% das suas vendas após a implementação do user onboarding.

Segundo Luiz Brandão, Analista de Marketing da empresa, a maior dificuldade dos clientes estava em ativar uma loja, onde, para concluir a ação, eles precisavam realizar uma série de configurações de pagamento e perfil. Devido a falta de conhecimento, a maioria dos clientes criava uma loja mas não a ativava, ou acabava abandonando a plataforma por não enxergar valor nela.

A percepção desses problemas levou a Loja Integrada a buscar uma solução que guiasse seus usuários dentro da plataforma. Após um mês utilizando o método de user onboarding, houve, de acordo com os dados da Loja Integrada, um aumento de 59,8% nas conversões.

 

Acesse o case completo da Loja Integrada aqui!

Concluindo

O user onboarding é tanto uma ótima oportunidade para identificar possíveis clientes de alto valor, conhecer o perfil dos seus usuários e, principalmente, educá-los para que percebam o valor do seu produto o mais rápido possível.  Sendo assim, estabeleça uma estratégia sólida de Sucesso do Cliente que contenha o onboarding em todas as etapas da jornada do usuário, desde a primeira interação dele com sua empresa. Essa será, sem dúvidas, a melhor maneira de aumentar as vendas, conquistar clientes engajados e alavancar os resultados do negócio!


Carolina Marini – Paulista, redatora formada em Relações Públicas pela USP. Mudou para Florianópolis há três meses e atualmente é a