* Por Eduardo Tavares

Quando entrei na faculdade de Publicidade e Propaganda, lá em 2001, não tinha muita (quase nenhuma) certeza do caminho que pretendia seguir nos próximos anos, mas ao longo do curso isso foi mudando e diferentemente da maioria, eu não queria trabalhar com criação, apesar de gostar muito de escrever e ter uma queda pela função de redator.

Meus olhos começaram a brilhar mais pelas áreas de Mídia e Atendimento, e quando o curso foi chegando ao final, a primeira ganhava mais força, pois sempre tive facilidade com números (tinha entrado em Computação, e largado, pouco antes). Mas conseguir o primeiro emprego já na mídia não é tão simples assim.

Fiz uns freelas nessa área mas logo depois, ao fundar uma agência de publicidade, assumi de vez a função de Atendimento, que ao longo dos 9 anos seguintes, foi o meu dia a dia nas três agências por onde passei.

Ao decidir me mudar para Floripa, no começo de 2014, estava já cansado da rotina de agências e comecei a olhar para outros mercados. Foi quando entrei no processo seletivo da RD, inicialmente para uma vaga de Marketing (afinal sempre trabalhei com marketing digital), mas durante o processo me foi apresentada também a vaga de Customer Success Manager, até então algo que eu nunca tinha ouvido falar.

Porém, ao entender a descrição da vaga fui me identificando com cada um dos pontos listados e lembro de ter pensado “se soubesse dessa vaga, teria me candidatado direto para ela e não para o marketing”. Alguns dias depois começava minha jornada como Customer Success Manager lá na Resultados Digitais.

Mas de onde vem isso?

Como explico melhor nesse post as empresas que trabalham no modelo SaaS (Software as a Service), foram as criadoras dessa área e tipo de profissional.

Esse modelo de negócio tem por padrão trabalhar com recorrência de receita, que assim como por exemplo Netflix e Spotify, nos cobram mensalmente uma pequena quantia para que possamos usufruir de seus serviços, nesses casos entregues em formato de software, ao invés de cobrar uma grande quantia inicial e nos vender uma licença, como antigamente era bem comum.

Philip Kotler diz: “reter um cliente é 5 vezes mais barato do que conquistar um novo”.

E baseadas nisso, empresas que trabalham com recorrência de receita precisam fazer o possível (e impossível) para reter seus clientes, pois além do custo já citado por Kotler, a taxa de cancelamento de contratos, conhecida como churn, indica também que sua empresa está “queimando mercado”, e isso dependendo do segmento de atuação, pode ser fatal pois não conseguirá conquistar novos clientes no volume que necessita para que se mantenha ativa.

Mas e o CSM?

O Customer Success Manager tem papel fundamental para que os clientes não abandonem as empresas. São os profissionais dessa área que tem por missão:

“Ajudar os clientes a alcançarem o Resultado Desejado

E que desde já fique bem claro que a missão do CSM não é:

“Deixar o cliente feliz”

Como assim? Não devemos fazer nossos clientes felizes?

Sim, devemos, sempre!

Mas talvez você já tenha passado pela seguinte situação: o cliente cancela o contrato com a sua empresa dizendo que gosta muito de você, gosta muito da empresa, inclusive é um Promotor no NPS mas o seu produto não é bem o que ele queria ou não estava na hora certa para utilizá-lo.

Dessa forma você criou um fã, que provavelmente vai indicar a sua empresa para outras pessoas, mas para ele não serve.

Pois então, esse cliente está feliz mas não teve sucesso com o uso do seu produto e por isso deixou a sua empresa, então antes de feliz, o cliente precisa ter sucesso, e provavelmente a felicidade virá junto 🙂

Então nós como CSMs temos que pensar o tempo todo em como fazer que nossos clientes tenham o máximo de sucesso com nossos produtos e/ou serviços; caso contrário eles nos deixarão e o impacto disso pode ser catastrófico.

E qual é hoje o cenário de Customer Success no Brasil e no Mundo?

Uma coisa é clara, nós no papel de consumidores e clientes estamos cada vez mais exigentes e cada vez mais empoderados.

Quando pretendemos comprar algo, antes do momento de passar o dinheiro da nossa mão para a da empresa, pesquisamos muito, conversamos com quem já fez isso, nos munimos de tanta informação, que chegamos no momento da compra sabendo cada detalhe do que iremos comprar.

Essa exigência também se reflete nos pós-compra, quando o que menos queremos falar é “para vender vocês são bons, para entregar, péssimos” e menos ainda queremos ser quem ouve isso.

Sabendo disso, diversas empresas de diversos segmentos já estão com iniciativas para que seus clientes tenham muito sucesso após a compra, e a ideia de que Customer Success serve apenas para empresas de software, posso dizer que se torna cada vez mais fraca.

Mas será que não é algo passageiro?

Você como consumidor, vai ficar cada vez menos ou mais exigente?

Você já cogitou cancelar a TV a cabo e usar apenas o Netflix?

Já conhece um plano de assinatura de academias em que você pode usar qualquer uma da rede, quando quiser?

E quantas vezes você já pensou em trocar de empresa por conta de uma má experiência que teve?

Pois bem, essas são só algumas poucas perguntas que nos fazem crer que esse caminho é sem volta.

O que ao longo do tempo pode e deve mudar, é a forma com que atuamos para que nossos clientes tenham sucesso, afinal as tecnologias, hábitos de consumo, estilo de vida e tantos outros fatores estão a todo tempo mudando. Devemos apenas acompanhar!

Curiosidade pessoal:

Lá em 2017 quando deixei o time da RD e cheguei na Softplan, uma importante decisão que tive que tomar foi: ”quero seguir no marketing digital, que é algo que fiz a vida toda, ou focar em CS, que também é algo que de certa forma sempre fiz, e não ter mais contato com o marketing?”

E para mim, o “mundo do CS” no Brasil está só começando, e comecei a enxergar como um Oceano Azul  e vislumbrar inúmeras oportunidades. Optei então em pela primeira vez me afastar do marketing digital.

E hoje pouco mais de 7 meses após essa decisão, e após muita conversa com muitas empresas por aí, trabalhando com um software para gestão de escritórios de advocacia, o SAJ ADV, afirmo com segurança que independente do segmento da empresa, a função de CS é sempre a mesma, ajudar os clientes a terem (muito) sucesso.

Vem comigo!

Se você ainda não trabalha com CS, mas está pensando nisso, pode acreditar que é algo que aqui em terras tupiniquins está só começando e precisamos de gente com muita vontade de fazer acontecer, criando muita coisa do zero, testando, errando e acertando.

O que posso te garantir é que o aprendizado vai ser grande, muito grande e muitas outras portas começarão a se abrir.

Vamos?


Eduardo Tavares é  graduado em Publicidade e Propaganda e pós-graduado em Excelência Gerencial. Possui mais de 12 anos de experiência em contato com clientes e atualmente é Coordenador de Customer Success na Softplan, atuando na Unidade Jurídica com a equipe do SAJ ADV.