* Por Alexandre Bernardoni

Por quase duas décadas – desde que o mercado de atendimento ao cliente se formou, no final dos anos 90 – as empresas se organizaram para atender seus clientes usando um recurso principal: gente.

Gente atendendo gente.

Um mar de gente para atender. Dezenas, centenas, milhares de pessoas nos call centers, recebendo incessantemente ligações telefônicas e tentando resolver as demandas dos clientes.

Para organizar essa turma toda, as empresas adotaram processos rígidos, deram pouca autonomia às equipes e usaram tecnologia para garantir o controle e a eficiência dos processos.

A primeira onda – canais digitais e redes sociais

Veio então a primeira onda da digitalização: o aparecimento de novos canais de contato.

O atendimento via e-mail foi se tornando mais comum. Mas, no ritmo das empresas. Perto dos anos 2000, o tempo médio de resposta de um e-mail chegava a uma semana!

Depois surgiu o chat. As empresas ainda podiam escolher se queriam abrir esse canal de contato com os clientes e quando isso aconteceria. O controle ainda estava na mão delas.

Mas, a partir de 2005, surgiu algo novo: as redes sociais. Uma dinâmica totalmente diferente. Agora as empresas já não estavam no controle. Quisessem ou não, as pessoas estavam com elas e sobre elas.

As equipes de marketing, acostumadas com canais de comunicação onde somente as empresas tinham voz, tiveram um choque quando perceberam que abaixo do seu post bonitinho havia uma procissão de usuários reclamando dos serviços, dos produtos e do atendimento da empresa. Perceberam o impacto que isso trazia à marca e correram para estruturar alguma forma de responder àqueles clientes. A bola do atendimento ficou dividida entre marketing e atendimento (e continua até hoje).

O cenário ficou mais complexo, mas a dinâmica continuou a mesma: gente atendendo gente.

Segunda onda – automação e inteligência

Nos últimos três anos surgiu uma nova onda, com potencial de mudar mais profundamente a relação com os clientes.

O uso de inteligência artificial e automação para resolver o problema do cliente, sem precisar de um humano.

Isso já era feito de certa forma na URA (“digite 1 para reportar perda ou roubo, 2 para saber o seu saldo…”), mas a interface de telefone era limitada, e as tentativas de usar reconhecimento de voz haviam sido mal sucedidas. Somente alguns poucos assuntos podiam ser tratados assim.

Mas a tecnologia amadureceu. Inteligência artificial para entender linguagem natural e responder às necessidades dos usuários ficou disponível.

Além disso, canais de chat foram ficando mais comuns e plataformas como o Facebook Messenger se abriram para o mundo corporativo. E é mais fácil automatizar o atendimento na interface rica de um chat do que no telefone.

Além disso, um percentual bem grande dos atendimentos realizados pelas empresas é simples, repetitivo e pode ser automatizado sem precisar da cognição humana.

Começou a segunda onda (onde estamos hoje): automação e inteligência. A digitalização dos processos de negócio. Ou seja, dar o poder aos usuários para resolverem suas demandas. E agora, sem precisarem de gente.

O futuro e a terceira onda – personalização e proatividade

O desafio da segunda onda ainda é imenso. As empresas não têm seus sistemas e processos preparados para serem automatizados, os usuários não estão acostumados com a automação e a tecnologia ainda está evoluindo. E isso vai levar um tempo.

Mas, já começa a haver um vislumbre do que será a próxima onda. Reparem que:

1 – Os algoritmos de inteligência artificial estão mais disponíveis e têm cada vez mais a capacidade de aprender com grandes quantidades de informações. Isso pode ser usado para as empresas entenderem cada vez melhor seus clientes e preverem seus anseios.

2 – Canais de contato como mensagens de texto (app, Facebook Messenger, WhatsApp) e notificações permitem às empresas acessar ativamente seus usuários de forma barata e (relativamente) pouco intrusiva.

Com isso, elas poderão ativamente oferecer serviços altamente personalizados e oportunos para seus clientes. Você compra todo mês ração para seu cachorro? Por que não te avisar que ela vai acabar e com um clique ou uma resposta simples você conseguir ver o que está disponível e pedir mais? E avisar das vacinações e alternativas de horários? De forma altamente personalizada, gerando valor para o cliente?

Ou então antecipar um problema e já trazer a solução. O pacote atrasou? O voo foi remarcado? O produto que você pediu está em falta? Por que já não avisar, sugerir alternativas e iniciar um diálogo, automatizado e prático?

Percebam o potencial transformador do uso da tecnologia.

Nessa próxima onda não se trata mais de digitalizar o processo de negócio, mas sim de reinventá-lo. E aí, sim, ele fará jus ao nome “transformação digital”.


Alexandre Bernardoni é Chief Product Officer da Hi Platform. Bernardoni possui mais de 16 anos de experiência na criação de produtos de software, em especial aplicados ao atendimento a clientes para aumentar a satisfação do consumidor, reduzir os custos da empresa e incrementar as vendas on-line. Bernardoni é formado em Ciência da Computação pela Universidade de São Paulo e possui especialização em Gestão e Tecnologia da Informação pela FGV.