* Por Daiane Novaes

Me formei em Rádio, TV e Internet em 2015 e, fora a faculdade, fiz alguns cursos 100% voltados para a área de comunicação, como CNV – Comunicação Não-violenta e Oratória.

Quando me perguntam o que faço profissionalmente e se tem ligação com a minha área de formação, penso muito antes de responder. Se for alguém com pouco conhecimento tecnológico, respondo que trabalho em uma empresa de tecnologia, só que fora da parte técnica. Se for uma pessoa que sabe um pouco mais, digo que sou especialista em chatbots. Mas, quando dou essa segunda resposta, na maioria das vezes, preciso explicar antes o que um chatbot faz.

São nesses momentos que percebo que faço parte da leva de pessoas que estão em cargos que ainda estão sendo compreendidos, desenvolvidos e ainda desconhecidos.

Um dia desses, fui convidada a participar de uma roda de conversa sobre UX (user experience). A intenção era conversarmos sobre nossas atividades e quais as semelhanças e diferenças entre elas, pois todos ali tinham a impressão de estar fazendo algo ainda indefinido. Percebemos que a nomenclatura era bem diferente uma da outra: Analista, Conteudista, Contet Specialist, UX, UX Writer, Designer de Conteúdo, entre diversos termos. Percebemos que fazíamos basicamente a mesma coisa, com exceção de alguns detalhes. Por que tantos nomes, então?

O Chatbot é algo novo. Ele abre portas para inúmeras áreas. Falando de uma maneira simples: abre portas para quem desenvolve, escreve os textos, cria as telas e fluxos conversacionais, gerencia a ferramenta e até para quem utiliza.

Minha primeira experiência com um chatbot foi testando, como profissional de dentro da empresa, a acuracidade de uma solução já pronta (com base de conhecimento e intenções cadastradas), ou seja, basicamente eu fazia perguntas para o bot de diversas formas para saber se ele estava respondendo corretamente. Essa acuracidade fez com que o meu antigo gestor me tirasse daquela função que eu estava exercendo (Social Media) para fazer somente aquilo.

Nas semanas seguintes, as tarefas do meu dia se resumiam em analisar os atendimentos que o robô realizava e como podíamos ajustar as respostas para os consumidores. Com o passar do tempo, essa tarefa foi se tornando mais uma entre milhares de outras envolvendo o atendimento via robô, como analisar indicadores, mostrar os resultados quantitativos desse atendimento, apresentar a evolução qualitativa, para citar alguns exemplos.

Algum tempo depois, saí da empresa que estava para entrar na Hi Platform, empresa brasileira que propõe por meio de suas soluções um jeito novo de criar conexões entre empresas e consumidores. Passei de cliente, que era, para fornecedora e precisei mudar meu olhar sobre a ferramenta. Além de todas aquelas tarefas, que antes eram só para um único robô e que agora seriam para vários, de diferentes segmentos, eu também precisava trazer inovação e aprender um pouco da sua parte técnica, como por exemplo, seu mecanismo de busca, uma coisa ou outra em HTML, e até em como a ferramenta foi construída por trás das telas.

Buscando me aperfeiçoar, fui atrás de cursos, livros e outras formas de aprender algo novo que possa ser usado no meu trabalho. O mais próximo que cheguei foi um curso de comunicação digital, que trazia uma metodologia de muito sentido para uma profissional de chatbot (AI, UX e SEO), como também apresentava um viés de atendimento. Ou seja, percebi que até a preparação para esse nosso cargo ainda está desenvolvida.

Outra coisa que me faz perceber que se trata de uma área nova, é a reação das pessoas quando falamos da importância de ter profissional cuidando do robô dentro da empresa. É preciso de alguém que saiba sobre os procedimentos, mas que também tenha competências fundamentais, como escrever bem, ser criativo e ter um olhar analítico e estratégico.

Hoje, com vários meetups, eventos e diferentes encontros, percebo que é algo novo surgindo e que estou fazendo parte. Um mercado aquecido, que se fortalece a cada dia e está criando oportunidades de trabalho, além de uma transformação no cenário de atendimento ao consumidor nunca vista antes.


Daiane Novaes é Content specialist na Hi Platform – Formada em Rádio, TV e Internet e CNV – Comunicação Não Violenta e Oratória, iniciou a carreira como Social Media em 2012. Logo depois, criou um projeto de Chatbot para a SKY Brasil e, hoje, trabalha na Hi Platform como UX Writer. Palestrou no TDC 2017 em Porto Alegre na Trilha Chatbots e Interfaces Conversacionais, além de Meetups de grupos do mesmo tema em SãoPaulo.