* Por Ivanir França

Antes de iniciar este texto é necessário informar a você leitor, que roubei este título descaradamente de um e-mail da SaaSholic, onde o Diego Gomes, da Rock Content, trouxe a frase para anunciar um de nossos textos.

Vale colocar que concordo plenamente com a frase que popula o título deste material.

Porque …

Em primeiro lugar, aqui na Conpass fizemos no decorrer de 2017 duas pesquisas com o intuito de entender como o mercado via o user onboarding e quais eram as percepções de profissionais ligados à tecnologia e startups sobre o conceito; a importância dele na entrega de sucesso ao cliente, aumento de vendas, redução de churn e suporte.

No primeiro estudo, realizado em março, entre os números apresentados o que mais chamou a atenção foi: 73% dos usuários abandonam um software em até 5 minutos se não entenderem ou não perceberem valor no produto, sendo que 50% desses usuários desistem em até 3 minutos.

Ao encontrarmos o número fomos validá-lo no mercado com profissionais de Customer Success, CEOs, CTOs, CMOs e outras pessoas ligadas à gestão. O resultado se manteve. Ou seja, a primeira percepção que o mercado nos deu foi: a cada 100 possíveis clientes, as empresas perdem 73. Isso ainda na etapa de trial ou no primeiro acesso ao produto.

Então chegamos ao nosso segundo “por quê?”.

O que acontece com essas pessoas que não encontram sucesso nos softwares

Basicamente, elas são brasileiras e não desistem nunca. Elas continuam tentando mesmo encontrando problemas nos softwares. Alguns usuários insistem a exaustão para resolver seu problema, chegando ao ponto de buscar soluções caseiras (desenvolvimento interno) para remediar a dor.

André Denófrio, CEO da Ontrack, defende que muitas vezes os usuários, mesmo frustrados, retornam a um software. Eles precisam resolver seu problema e as únicas soluções que encontram no mercado, ainda que com problemas, prometem resolver essa dor. Detalhe, prometem, mas nem todas resolvem.

Trazemos como exemplo um caso prático que nos deparamos aqui no marketing da Conpass ao buscar uma solução de Landing Page (LP).

Estávamos em um impasse, após vários testes, entre duas soluções muito utilizadas no mercado. Unbounce e Instapage. Ambas com a mesma proposta de valor. A grosso modo, editoras de LPs. Nossa dor: criar landing pages de maneira rápida e simples.  

Nos vários testes e análises percebemos uma grande diferença entre elas. A Unbounce possui uma interface similar ao PS (Photoshop) e é necessário algumas transições entre páginas para editar e publicar uma LP (atrito). Já a Instapage permite a edição e publicação de uma LP em apenas uma página, na prática, mais simples (motivadores).

Essa diferença para nós (usuários) foi primordial, pois buscamos essencialmente simplicidade e rapidez. Logo, esta é a nossa segunda percepção retirada das pesquisas: proposta de valor. A maioria das empresas não têm claramente qual é a sua. Por este motivo acabam perdendo clientes e até mesmo gerando detratores.

O que a proposta de valor tem a ver com o user onboarding?

Tudo! E essa é a terceira percepção. As empresas por não terem sua proposta de valor clara atraem ou clientes errados ou não conseguem conduzir seus ICPs (Ideal Customer Profile) ao sucesso em seus produtos e os perdem dentro do funil de vendas.

Ivan Biava, CEO da Conpass, detalha que o ciclo do user onboarding inicia no primeiro contato do usuário com o seu produto. O que geralmente acontece em uma busca no Google; acesso de um conteúdo sobre o seu produto ou em um trial.

Contudo, independente de por qual canal seu cliente tenha chego até sua empresa, é primordial que ele seja conduzido por uma linha narrativa coesa com base na proposta de valor e problema a ser resolvido.

Por exemplo, se você se propõem a emitir notas fiscais de maneira simples e rápida, se mantenha nessa proposição. Seu usuário/cliente irá esperar isso do seu produto. Além disso, busque facilitar ao máximo a vida dele com uma solução de user onboarding. Quanto mais rápida e frequente for a entrega de valor, mais rápido você irá vender e engajar seus usuários.

Concluindo para complementar o título do texto; o user onboarding é o tendão de aquiles do SaaS inicialmente por estes três pontos:

  • proposta de valor;
  • complexidade dos softwares: demora na entrega de valor.
  • alinhamento da jornada do cliente.

Para entender mais sobre o que o user onboarding pode fazer pelo seu negócio acesse o e-book 4 perguntas sobre user onboardinge tire suas dúvidas sobre os quatro principais benefícios do onboarding: redução de churn; aumento de vendas em trial; retenção e engajamento de usuários e redução de tempo de treinamento em softwares.

Nele você vai ler:

  • user onboarding, você precisa dele hoje (degustação abaixo)
  • O user onboarding irá aumentar suas vendas em trial?;
  • O user onboarding irá reter mais clientes?;
  • O user onboarding irá ajudá-lo a ter dados de acesso ao seu produto?;
  • Por que user onboarding?

User onboarding, você precisa dele hoje

Ivan Biava, especialista em user onboarding e CEO da Conpass, vê muito desconhecimento sobre o conceito de user onboarding no mercado. Por muitas vezes, essa falha acaba confundindo as pessoas, que encaram o user onboarding como um simples balão; ou como algo que pode ser desenvolvido internamente em alguns dias.

Mas por que você não deve desenvolver internamente um user onboarding? Há vários argumentos para isso, o principal é: qual é o seu core business?

Isto é, se sua proposta de valor é entregar um software financeiro rápido e simples; por que você irá desperdiçar equipe, tempo e dinheiro em algo que já está pronto e com certeza será mais barato que desenvolver internamente? Reflita sobre isso.

1 – O user onboarding irá aumentar suas vendas em trial?

Sim!

Para qualquer novo usuário seu software é complexo e difícil de entender.

73,3% dos usuários não alcançam sucesso com um produto no primeiro acesso. Isto é, a cada 100 clientes que entram no seu software, 73 deles tendem a buscar outras soluções porque não entendem seu produto.

Isso é culpa deles? Não! Você como fornecedor tem o dever de entregar sucesso aos seus clientes. Vamos a um exemplo prático.

Ao acessar o Google Docs pela primeira vez você se depara com essa interface:

Você quer apenas escrever um texto. Porém, percebe que há mais de 40 elementos na interface do software. Para que todas elas servem? Vou usar todas elas? Elas irão resolver meu problema? São algumas das perguntas que normalmente passam pela cabeça do usuário. Mas como você precisa do produto, começa a escrever e necessita colocar no texto uma citação como essa:

User onboarding é o processo de aumentar a percepção de valor de um usuário, em seu primeiro contato com o produto, ajudando-o a ter sucesso.

Há o primeiro atrito com a ferramenta, pois a função não está clara. Ou seja, você não alcança sucesso na plataforma.

Agora vamos a outro exemplo. Você entra na Loja Integrada para criar sua loja on-line. E ao entrar no produto se depara com essa interface:

Bem vindo! Você é recebido por um assistente de user onboardingque irá guiá-lo ao resultado desejado. Na Conpass chamamos essa primeira vitória de Aha Moment. Isto é, o momento que você entende a proposta de valor do produto e compreende como ele irá ajudá-lo a ter sucesso.

Percebe a diferença? Em um produto há alguns atritos que impedem que você alcance o que deseja. No outro, há um assistente automatizado e otimizado que irá guiá-lo pelo software tirando todas suas dúvidas. Aumentando suas expectativas sobre o produto.

Considerando um cenário de trial. Qual das suas soluções você compraria? A que você encontrou barreiras ou a que o guiou ao sucesso no primeiro acesso?

Logo, esta é nossa segunda percepção sobre a pesquisa. As pessoas estão em busca de produtos que facilitem seu dia a dia e façam com que elas tenham sucesso imediato.


Ivanir França é Jornalista, Roteirista, Cineasta e atual Gerente de Conteúdo da Conpass. Pós-graduado em cinema e mestrando em Literatura.