* Por Hiran Eduardo

Quem já teve algum contato com Design Thinking, que é uma das ferramentas da moda desta década, com certeza já ouviu falar em empatia. E mais ainda, com certeza já leu algo sobre o assunto para entender do que se trata, para conseguir aplicar este conceito “inovador” dentro do desenvolvimento do seu produto ou da sua solução.

Mas daí eu paro para pensar: será que a gente realmente entendeu o conceito de empatia, em seu sentido mais amplo? Ou fazemos apenas uma leitura e uma adaptação dele para o ambiente em que vivemos? Para começar, vamos ver o que o Dicionário Aurélio, aquele que todo mundo com mais de 30 tinha que levar para as aulas de português, diz sobre a palavra:

“A capacidade psicológica para se identificar com o eu do outro, conseguindo sentir o mesmo que este nas situações e circunstâncias por esse outro vivenciadas. Ato de se colocar no lugar do outro”.

Identificar-se com outro. Mais ainda, se colocar no lugar do outro e sentir como este sente e presencia a vida. Parece simples, só encontrar um grupo de pessoas alvo, fazer um encontro, uma entrevista, um workshop, uma sessão lúdica ou algo do gênero, entender como eles reagem a certos estímulos e aplicar para o caso concreto. Mas a grande questão é: a gente realmente é capaz de entender pessoas de mundos muito diferentes que os nossos?

Aqui cabe um breve spoiler: não. Nem um pouco.

Não adianta a gente querer se iludir que lendo dois ou três livros e participando de algumas sessões de Design Thinking e similares vamos virar mestres em empatia. Existem mundos que a gente não faz a menor ideia que existem, dores que não temos como dimensionar, pois elas não são parte, e nunca foram, da nossa realidade e daqueles que nos cercam. Por mais que tenhamos boa vontade é impossível sabermos o que todo mundo quer e precisa.

Mas isso não quer dizer que a gente não pode se esforçar e tentar entender pelo menos um pouquinho destes outros mundos. O primeiro – e mais importante – passo para isso é não olhar para eles da nossa ótica e, principalmente, não querer impor solução alguma, como se fôssemos um Messias trazendo a luz para os pagãos.

Falo isso porque cansei de participar de reuniões e conversar sobre novos produtos que sempre partem de soluções “modernas e inovadoras”, como se toda a humanidade possuísse acesso total e irrestrito à internet, smartphones de última categoria e cartão de crédito com limite alto. Ou seja, todos os problemas do mundo são resolvidos com um aplicativo ou um e-commerce, pois esse é o futuro e “as pessoas têm que se adaptar ao futuro”, pois a gente já de adaptou e esse mundo é melhor que o outro.

Não, as pessoas não têm que se adaptar ao futuro a fórceps, o futuro é que precisa entender essas pessoas e todos evoluírem juntos. Não adianta ler a Wired ou a Forbes e sair bradando que a realidade do comércio é o e-commerce quando 61 milhões de brasileiros estão negativados e, com isso não possuem cartão de crédito e, muitas vezes, nem conta bancária – fora o medo de comprar online. Assim como não adianta substituir tudo por aplicativos no smartphone enquanto o 3G (nem falo do 4G) for caro e limitado. Não adianta pensar achar que as casas inteligentes serão padrão enquanto 49,7% dos brasileiros não têm saneamento básico. Você sabe o que é viver numa casa sem privada e torneira? Então, para metade de nós esta é a realidade.

Eu não quero dizer que não temos que pensar o futuro e sermos inovadores, pelo contrário, mas a maioria do ecossistema de startups no Brasil (e a maioria de todos os ecossistemas que envolvam tecnologia e cursos de ensino superior) não faz a mínima ideia do que é este país. Comercialmente pode não ter nada errado com isso, 10% ou 20% dos brasileiros podem ser seus clientes e bastar, ou então pensar globalmente e ampliar esse número, é uma escolha de cada negócio. Mas não dá para dizer que entendemos de empatia, porque se tem uma coisa que nossa bolha tecnológica não sabe é ser empática.


Hiran Murbach é advogado com MBA em Marketing, professor e palestrante, autor dos livros “Quebrando: aprendendo com os erros dos outros”, “O Grátis no Marketing Digital” e “O que é essa tal criatividade?” além de obras de ficção e, acima de tudo, defende o empreendedorismo com propósito como um meio para um mundo melhor.