* Por Lauro Freire

O Customer Success (sucesso do cliente, em inglês), é um conceito que possui cada vez mais relevância dentro das empresas e para nós gestores. Aos poucos, passamos a perceber a importância de possuir uma cultura centrada no consumidor, de maneira alinhar sua estratégia corporativa ao sucesso de seu público-alvo.

Entenda o conceito

Ao longo dos anos tenho percebido que a expectativa dos consumidores em relação às companhias prestadoras de serviço mudou. Hoje, entregar apenas um bom produto a um preço convidativo não é o bastante. Vejo que os clientes buscam por experiências únicas, e é por isso que o Customer Success garante a melhor vivência por meio da geração de valor. Em outras palavras, cabe ao gestor concentrar em um setor todo o sistema de atendimento de maneira a ir além da entrega ou instalação do software, no caso de empresas de tecnologia. Assim, é possível verificar as interações conforme elas acontecem, o que permite que o líder encontre pontos fracos na operação e identifique o que pode ser melhorado.

Fidelizar é a chave do sucesso

Philip Kotler, o guru do Marketing, afirma que conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que mantê-lo. Ou seja, nós gestores precisamos ter em mente que a fidelização é a alma do negócio, pois o valor que seria gasto para recuperar um consumidor perdido, poderia ser usado para cativar um novo.

A meu ver, o Customer Success permite maior assertividade na oferta de produtos e serviços, além de possibilitar um relacionamento profundo e duradouro com o público. Quando demonstramos para ele a sua importância e tudo que o envolve, a empresa o conquista, o que é meio caminho andado para uma parceria de sucesso.

Considero o feedback do cliente como um dos melhores indicadores de qualidade. Por isso, acredito que a área de Customer Success permite que o gestor seja capaz de ponderar cada avaliação e utilizar suas críticas e sugestões como maneira de melhorar sua abordagem e serviços.

Por isso, avalio que manter um relacionamento de confiança também faz com que a empresa enxergue uma possibilidade de ofertar um upgrade de produto ou serviço ao notar que o consumidor mudou de patamar em aspecto comercial. Dessa maneira, ele não será apenas fiel, mas também recorrente. E esse é o melhor dos mundos para demonstrar que há credibilidade.

* Lauro Freire é sócio-diretor da BgmRodotec, empresa do segmento de software de gestão para companhias de transporte