Para fugirem das sanguinárias disputas por preço, empresas entendem que melhorar as experiências dos clientes é a única alternativa para sobreviver à realidade de um mercado que cada dia mais oferece produtos e serviços iguais. De acordo com a pesquisa realizada pela Gartner, em 2016, aproximadamente 90% das companhias já competem entre si levando em conta a experiência do cliente como principal diferencial.

Foi pensando neste cenário que os brasileiros Guilherme e Gustavo Cerqueira fundaram, no Vale do Silício, em 2015, o Worthix, startup que desenvolveu uma tecnologia de pesquisa de consumidores que usa Inteligência Artificial para medir com precisão científica quais são as experiências que mais motivam a compra e a lealdade dos clientes. Como a disputa pela entrega da melhor experiência está aquecida, o crescimento da startup foi rápido e já conquistou a confiança de grandes marcas aqui no Brasil, entre elas a Vivo, Tim, Oi, Nextel, GVT, White Martins, Banco do Brasil, Localiza, Centauro, HP entre outros.

A Worthix é uma empresa americana fundada no Vale do Silício com escritórios em São Francisco, Atlanta e agora no Rio de Janeiro. Durante a sua expansão, a empresa já captou mais de US$1.7 milhão (aproximadamente R$5,4 milhões). Dentre seus investidores, destacam-se a “500 Startups” (uma das maiores aceleradoras de Startups do Mundo), a “Valor Capital”, de Nova Iorque e o fundo de Venture Capital da empresa Japonesa “Bebit”, uma das maiores referências orientais em Consultoria de Customer Experience.

“Se pensarmos bem, não foi a Netflix que prejudicou as locadoras de vídeo, não é a Amazon que elimina o varejo tradicional, nem foi a Apple que penaliza a indústria da música. As empresas dessas indústrias é que estão se suicidando quando falham na tarefa fundamental de medir e criar experiências inovadoras.”, Explica Guilherme Cerqueira, CEO da Worthix.

A tecnologia Worthix parece um software de pesquisa comum (software de aplicação de questionários), porém, a inovação começa com o fato de que as empresas que usam Worthix não precisam mais se preocupar em decidir quantas ou quais serão as perguntas do questionário que será enviado para os clientes. O Worthix decide quais perguntas serão aplicadas com base no que o cliente quer falar e assim consegue explorar com profundidade todas as percepções de custo, de benefícios (emocionais e racionais) e de concorrência que cercam as experiências dos clientes.

A segunda parte da inovação vem na área de relatórios, pois à medida que os clientes respondem os questionários, os analistas das empresas tem acesso a um dashboard empoderado com inteligência artificial e econometria que apresenta quais dentre todas as experiências percebidas pelos clientes tem a maior probabilidade de aumentar vendas e lealdade. E, por último, o Worthix é capaz de quantificar a experiência dos clientes em uma pontuação (score ou Worth Index) que tem alta correlação com as decisões de consumo dos clientes e consequentemente, com as variações dos resultados financeiros das empresas o que permite que as áreas de analitics das empresas incluam esta informação em seus modelos preditivos.

“Todas as empresas querem ter clientes satisfeitos, porém, a lista de empresas que saem do mercado todos os dias, mesmo tendo clientes muito satisfeitos, só cresce. A Blackberry, por exemplo, em 2009, batia recorde em seus indicadores de satisfação enquanto perdia uma fatia irrecuperável de seus clientes. O mesmo fato acontece agora, em 2017, com o varejo nos Estados Unidos. Grandes lojas estão fechando as portas enquanto seus indicadores de satisfação de clientes e NPS continuam mostrando que está tudo bem. A satisfação é apenas uma dentre as inúmeras influências que cercam a experiência e a decisão de um cliente. O Worthix foi desenvolvido para medir todas as influências que cercam uma experiência e apontar com precisão quais as mais importantes e lucrativas”, explica o CEO.

A expectativa até o final de 2017 é fechar parcerias com grandes clientes do mercado brasileiro. “Sou CEO brasileiro em uma empresa americana e mesmo de longe faço questão de contribuir como posso para inovação e desenvolvimento em meu país. Reservei investimentos para ainda em 2017 conquistarmos ainda mais cases com empresas brasileiras para em seguida destaca-los lado a lado com cases de clientes internacionais. O mundo precisa saber que as empresas brasileiras também podem ser pioneiras e grandes referências de sucesso nessa nova economia da experiência.”, finaliza Cerqueira.