Este mês o STARTUPI conversou com Matt Price, Vice Presidente Sênior na Zendesk, que veio ao Brasil participar de alguns eventos da companhia. De 2014 a 2015, Matt foi SVP de marketing, e VP e Gerente Geral da Europa, Oriente Médio e África de 2011 a 2014. Antes disso, também foi CMO da Troux Technologies, Inc., uma empresa de software.

A Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente e o começo da empresa foi em um loft em Copenhague entre três amigos que usavam uma porta velha de cozinha como mesa. Eles queriam trazer o espírito zen para o mundo caótico do atendimento ao cliente. Fundada em 2007, hoje a empresa conta com mais de 1700 funcionários e escritório no Vale do Silício e outros países incluindo o Brasil.

Nós sabemos que o mercado, o mundo e o jeito como as pessoas fazem as coisas tem mudado de uma maneira muito rápida e para a Zendesk isso é muito nítido. Matt conta que no início, apenas pequenas empresas usavam as ferramentas da companhia, mas que de uns tempos pra cá, as grandes companhias perceberam a importância de aperfeiçoar o atendimento ao cliente e por isso, estão buscando a Zendesk como solução. Hoje eles atendem clientes como Cacau Show, Hotel Urbano, Movile e Groupon.

Matt destaca também que hoje não existe tanta diferença entre o que é marketing, vendas e serviços. Para explicar melhor ele cita o exemplo de uma empresa que aluga scooter. Ela percebeu que a maioria de seus clientes tinham dificuldade em ligar novamente a scooter quando ela era desligada. Para resolver esse problema, eles se anteciparam e passaram a enviar a todos os clientes uma mensagem com o manual e o jeito certo de ligar novamente a moto. “Customer Service é marketing por que as empresas querem que os clientes voltem a utilizar os serviços e produtos, o que a gente não esperava é que a Zendesk se tornasse parte de toda essa experiência do cliente, especialmente com seus novos produtos. Quando começamos éramos apenas um atendimento ao cliente e agora nós temos atendimento em diferentes canais, software de chat em tempo real, aplicativos de troca de mensagens por redes sociais e relatórios e análises”, comenta.

Uma pesquisa realizada pela Zendesk aponta que as pessoas odeiam o atendimento ao cliente mais do que muitas outras coisas como esperar em uma fila, ficar no engarrafamento, ir ao dentista ou pegar metrô lotado, por isso existem muitas oportunidades de negócio para serem exploradas. Segundo Matt, algumas vezes é realmente importante fazer uma ligação telefônica, especialmente quando o problema é algo complexo, mas existem outras circunstâncias, as pessoas gostam de resolver seus problemas sozinhas, encontrando assistência online e muitas empresas ainda não estão investimento nisso, estão dedicando seus investimentos nos call centers. “Hoje muitas pessoas olham e buscam online o número que precisam ligar, então por que as empresas não fazem nada online para resolver o problema do cliente?”.

Visão de Zendesk para startups

“Nós amamos as startups, já fomos uma inclusive e os grandes clientes da Zendesk começaram a usar os nossos serviços quando tinham apenas 2 ou 3 pessoas na equipe”.

Matt conta que o que mais gostam da parte de trabalhar com as startups é da inovação, pois os empreendedores estão pensando e olhando fora da caixa, são criativos e não demoram muito para executar, o que segundo Matt, traz inovação para os negócios da Zendesk e os mantém jovens.

Mantendo seu compromisso de ajudar o ecossistema, a companhia oferece um ano grátis de Zendesk para startups, o que possibilita que empresas cresçam rapidamente e estabeleçam relacionamentos de qualidade com usuários levando em consideração o feedback construtivo. Ferramentas como gerenciamento de tickets por email, Central de Ajuda, SDK para dispositivos móveis e chat são fáceis de configurar e alimentar com dados de outras fontes.

Necessário para qualificação das startups:

  • Serem novas na Zendesk
  • Terem menos de US$1 milhão em financiamento
  • Devem aplicar o código do cupom à avaliação antes da compra

O crédito do Zendesk para Startup é oferecido no valor de US$117 por 12 meses.

A Zendesk também anunciou recentemente um novo investimento na França com dois novos escritórios devido ao crescimento significativo na região. Os escritórios de Paris da empresa irão para a Station F, o maior campus de startups do mundo, onde a Zendesk se tornará um parceiro. O espaço conta com 34 mil metros quadrados e 3 mil mesas para empresas de tecnologia de todos os tipos. O local reunirá também especialistas, aceleradoras e investidores para construir um forte ecossistema.

“Estamos empenhados em expandir nossos negócios na França e investir na região, porque oferece os melhores talentos e uma comunidade em desenvolvimento”, disse Mikkel Svane, fundador e CEO da Zendesk. “A França é um centro de inovação tecnológica de rápido crescimento com um ecossistema digital que está começando a rivalizar com algumas das regiões globais de maior desempenho, e estamos entusiasmados em participar”.

Em São Paulo, Matt teve a chance de conhecer o Cubo, iniciativa do Itaú junto com a Redpoint e.ventures em prol do ecossistema. Ele ficou muito surpreso com o espaço e argumenta que iniciativas desse porte são muito inteligentes. “O dinheiro que as grandes empresas investem nessas iniciativas acaba sendo quase nada para eles e traz um retorno super positivo, não sei por que mais empresas não fazem isso”, destaca.

De olho no futuro

Segundo Matt, o grande desafio da Zendesk que faz parte do seu trabalho, é encontrar novos produtos e colocar em prática no mercado. Seu desejo é que as pessoas falem com as empresas e marcas da mesma forma como conversam com seus amigos. Segundo ele haverá uma grande disrupção nos call centers, pois o contato por voz não precisa ser necessariamente pelo telefone, pode ser por um áudio no WhatsApp ou com uma assistente virtual. E é exatamente por esse caminho que a Zendesk está indo, utilizando uma estratégia multicanal e de olho sempre em inovações como Machine Learning e Inteligência Artificial. “Se eu pudesse descrever o futuro da Zendesk em apenas uma palavra seria transformadora, aposto muito nesse mercado multi canal e quero ser o cara que ajudou a melhorar o serviço de atendimento ao cliente”, finaliza.