Em meados de 2015, a Caixa Seguradora iniciou um projeto diferente no mercado brasileiro: foi lançada a plataforma 100% online de seguros focada completamente no usuário. Ali, de dentro de um dos maiores bancos do País, nascia a Youse.

Apesar de ser iniciativa da Caixa Seguradora, os diferenciais da Youse são inovações típicas de startups. Um deles, por exemplo, é a possibilidade do contratante customizar a apólice de acordo com suas necessidades. “A princípio, a oferta de produtos da Youse inclui seguros auto, vida e residencial. Mas os planos da plataforma indicam uma jornada que deve ir muito mais longe – acompanhando não apenas a evolução do nosso mercado, mas também do nosso País”, explica a Caixa.

Para conhecer de perto como funciona a plataforma, o STARTUPI foi visitar o escritório da Youse, em São Paulo. Quem conversou conosco foi Gustavo Zobaran, head de Brand Experience da plataforma.

Início

Por volta de 2014, a Caixa Seguradora sentiu a necessidade de pensar no futuro da instituição, e então contratou uma consultoria. Daí, surgiu a ideia da seguradora digital. Em 2015, a Caixa começou a desenvolver a iniciativa. Gustavo, na época, era gerente de estratégias digitais da seguradora, que hoje atende mais de 10 milhões de clientes.

No início, a iniciativa era apenas uma sala dentro da Caixa Seguradora, com poucos funcionários da própria Caixa e alguns da consultoria especializada contratada pela instituição. “A partir daí, começamos a construir a marca em março de 2015. Até o fim de novembro, nosso tempo foi todo dedicado para isso”, diz Gustavo.

A partir de então, foram diversas pesquisas para entender melhor como construir esta plataforma de tecnologia que, hoje, vende seguros. “Temos essa noção de que vendemos seguros hoje, mas não somos apenas uma seguradora, somos uma plataforma de tecnologia.”

Por enquanto, a Youse está em processo de autorização da SUSEP – Superintendência de Seguro Privado, que é o órgão que regula as seguradoras. Por isso, hoje a startup se posiciona como uma plataforma de vendas online da Caixa Seguradora. “Quando a autorização sair, podemos nos tornar Youse Seguradora. Por enquanto, é uma unidade da Caixa”, explica. O marco de início da Youse é dia 4 de abril de 2016, data em que abriram o site para MVP.

Insurtech

Como toda startup, o posicionamento da Youse também não é o mesmo que os dos concorrentes, principalmente das grandes companhias. “Quando falamos de seguros, todas as seguradoras abordam o medo. Todas pensam ‘vai que’… A Youse não. Em nenhum momento a gente aborda o medo, a gente aborda as possibilidades que a pessoa pode ter, e que estamos a postos para caso a pessoa precise de assistência.”

Por isso, assim como aconteceu recentemente com as fintechs, a plataforma está trabalhando não só para mudar a percepção que o usuário tem de uma empresa de seguros, mas também para abrir caminhos para outras insurtechs (empresas de tecnologia de seguros) no Brasil. “O segurado precisa saber que ele tem diversos benefícios que ele não precisa usar apenas quando acontece uma tragédia. Precisamos mudar a percepção de que precisar de um seguro é algo ruim”, comenta.

O segmento de Insurance Technology, as insurtechs, ainda é pouco explorado no País. Gustavo acredita, portanto, que o mercado ainda é vasto e tende somente a agregar ao segmento e, consequentemente, aos usuários. “Precisamos abrir um novo mercado. Quem são os meus concorrentes? Não tenho. Meus produtos concorrem com diversas outras seguradoras no País, mas na forma de contratação destes produtos elas não concorrem comigo.”

Um exemplo de como este mercado ainda tem muito a crescer por aqui: da frota nacional de carros, menos de 30% tem seguro, e o seguro automotivo é o mais difundido no Brasil, segundo o Denatran.

Humanização

Hoje a Youse funciona 24 horas, sete dias por semana e é omnichannel. O que significa que, se um segurado quebra o carro às três da manhã em São Paulo e envia uma mensagem solicitando um reboque por Facebook, ele será atendido.

Para garantir este atendimento, a plataforma tem cerca de 150 colaboradores e mais de 400 atendentes, em todas as redes sociais, site, SAC, email e telefone. E a prova de que as plataformas digitais estão mudando todas as indústrias também aparece na Youse: mais de 70% dos acionamentos dos segurados da plataforma hoje são via mobile.

Até dentro do escritório as equipes são formadas de outra forma. Como já acontece em outras grandes startups, cada produto tem seu “squad”, que são como mini startups para cada projeto. “Tem o gerente de produto, que é como se fosse o CEO, a pessoa de marketing, especialistas, desenvolvedores, UX etc., para que eles tenham a facilidade e agilidade de colocar as coisas no ar, tirar do ar e testar sem a burocracia que acontece em empresas tradicionais”, explica o head. Ao todo, são seis squads com 10 pessoas, em média.

Mas, além disso, a forma da comunicação da plataforma também conta. “A gente está conseguindo humanizar a Youse”, diz Gustavo. Os atendentes da startup não têm script. Eles conversam com os clientes e entendem as necessidades deles, sem muitas formalidades, sem muitos protocolos.

Para não “engessar” o atendimento da Youse, que é seu maior diferencial, a plataforma procura não levar para o time muitas pessoas do mercado de seguradoras, mas sim mercado online. O objetivo com isso é que a Youse seja cada vez mais digital e cada vez menos burocrática, como as grandes companhias seguradoras. “Muita gente aqui nem entendia o que era seguro, por isso elas conseguem enxergar nossa visão e se adaptar à nossa cultura”, completa Gustavo.