* Por Ivanir França

Antes de falar em vendas, vamos falar em retenção de clientes. O assunto é urgente e pode triplicar o crescimento da sua empresa.

O conceito de retenção refere-se à porcentagem de relações a longo prazo estabelecidas com seus clientes. Como cita Kotler: “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

Obviamente, o crescimento é um dos benefícios da retenção. O aumento dos lucros é outro. Isto é, se seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes) supera seu LTV (Life Time Value) você está perdendo dinheiro.

Para estancar este furo que te faz perder prospects em trials, no processo de vendas e também clientes pagantes, inicie seu processo de retenção como explica Kotler: no marketing.

Foque na entrega de uma experiência incrível a seus prospects, que já são seus clientes – a diferença é que eles ainda não pagam pelo serviço. A longo prazo, dependendo do modelo de negócio, este trabalho diminui o tempo de vendas e aumenta o LTV (Life Time Value).

Lincoln Murphy detalha que muitas Startups, principalmente as low-touch, têm churn alto nos primeiros 90 dias. Ele atribui este dado a má experiência no user onboarding.

E, ele está certo, porém este pode não ser o único problema que está travando suas vendas. Há outros que estão no início do seu processo, precisamente quando alguém busca no Google um termo ou palavra que leva até você. E é aqui onde você começa a perder clientes ou já planta as sementes do churn.

Explico: se o seu site possui vários pontos de atenção, você já criou um ruído ao cliente, que pode não saber onde clicar, se preenche o formulário ou lê uma das 32 headlines que dizem a mesma coisa ou se contradizem.

Além disso, há outros pontos neste 1º contato que cumulativos criam uma verdadeira muralha da China para os usuários. Claro, quanto mais ruídos você criar mais rápido você fará alguém o abandonar, sem entender se você era ou não a solução procurada.

Mas vamos ser otimistas, o cliente entendeu sua promessa de valor e seguiu adiante. Aqui há dois caminhos para ele:

1 – encontrou muitos ruídos no primeiro contato (site). Entendeu minimamente sua solução, mas resolveu te dar um voto de confiança. Se o seu caso é de trial, você tem uma segunda chance de conquistar este cliente. Porém se ele entrar no seu produto e novamente encontrar a mesma péssima experiência anterior.

Bom, neste caso, você fará parte da métrica dos 50%. Ou seja, você não entregou a sua promessa de valor. Se o seu produto não possui trial a boa experiência está nas mãos dos seus vendedores e, claro, no pós venda.

2 – o cliente trainee entrou no produto e ao contrário do que viu no site é encontra um user onboarding, bem trabalhado que apresenta o produto e ainda o leva, em no máximo três passos, a alcançar seu primeiro sucesso, ou como chamamos aqui na Conpass: o wow moment.

Aqui você tem um cliente, que já o verá com outros olhos. Mesmo tendo uma impressão duvidosa no primeiro contato. No produto, onde haverá a transformação que você prometeu, ele encontrou valor. E provavelmente, se você o conduziu corretamente na jornada ele vai emitir um WOW: era isso que eu queria. Ou seja, neste passo, além da venda praticamente garantida, pela entrega de sucesso, você já está trabalhando a retenção do cliente.

Retenção de clientes nas vendas

Se você trouxe o cliente até vendas, entregando experiências incríveis é provável que ele queira comprar seu produto, por ter percebido o primeiro valor muito rápido. E, é aí que você precisa de vendedores consultores, ou seja, este cliente tem uma expectativa alta sobre seu produto e a forma como ele irá gerar ROI (Retorno Sobre Investimento), porém, se você estiver concentrado seus esforços de user onboarding apenas na etapa inicial e esquecer as próximas, pode haver problemas de churn. Algo parecido  aconteceu com a RD.

Alinhamento de expectativas é o passo seguinte.

Digamos que o cliente entendeu sua proposta, mas está um pouco empolgado ao perceber que perdia muito dinheiro e agora, além de novas vendas, já com grandes chances de fidelização, o impacto na retenção de clientes pagantes será bem maior.

Se o cenário for este ou próximo a isso, alinhe muito bem as expectativas, não prometa sucesso, mas entregue a ele uma proposta clara de melhoria e como isso ao longo do tempo irá garantir a retenção de clientes pagantes e não pagantes.

Leia mais sobre o assunto em nosso e-book “Por que o User Onboarding poderá aumentar suas vendas e também a retenção de clientes”.


Ivanir França é Jornalista, Roteirista, Cineasta e atual Gerente de Conteúdo da Conpass. Pós-graduado em cinema e mestrando em Literatura.