* Por Lucas Paschoal
O objetivo de qualquer empreendedor é que todos os seus clientes estejam 100% satisfeitos, engajados e que seus produtos e/ou serviços sejam, dentro do seu mercado, relevantes a ponto de se tornarem referência, certo?
Mas, e quando se percebe que o mundo não é tão cor de rosa e que, mesmo se esforçando, se percebe uma insatisfação vinda do outro lado da bancada?
Calma, não criemos pânico!
É mais do que habitual acontecer, afinal estamos falando de relações humanas. Invariavelmente, elas influenciam as percepções sobre tudo a nossa volta, inclusive o grau de satisfação. Se juntarmos isso a uma entrega malfeita ou sem aquele cuidado necessário, para o mal-estar com seu cliente acontecer é questão de tempo.
Unindo minha experiência como cliente e empreendedor, trago três dicas muito bacanas para que você possa contornar esse tipo de situação delicada com seus clientes pois, quanto antes você agir, menor é o risco de uma perda no futuro.
E ninguém aqui gosta de perder, certo?
1 – Faça uma autoanálise e veja se há sentido
A partir do momento em que percebe fatores mais sutis como um esfriamento do tom da conversa do cliente com você seja pessoalmente, ou por meios escritos como em e-mails e mensagens, tempo maior entre uma resposta e outra, ou mesmo uma reclamação mais explícita sobre o serviço, RE-FLI-TA.
Pense quais são os fatores dentro da operação estão levando o relacionamento a esse desgaste e conclua dentro da equipe o que pode estar acontecendo.
Para tal, levante algumas questões como “Desde quando houve essa mudança?”, “Qual era a ação trabalhada à época? ” e “O que de fato aconteceu para que chegassem a esse estágio?”
Esse artigo do blog Entrepreneur.com traz também bons insights, como por exemplo, que o cliente adora ser recompensado por se manter fiel a você.
É de se avaliar, não?
2 – Perca o medo e peça um feedback
Não tenha receio em perguntar. Claro, busque saber o que está acontecendo da maneira mais franca possível e de uma forma que o cliente não se sinta interrogado, mas com a oportunidade de trazer à tona questões por vezes não muito valorizadas por você e de extrema importância a ele.
Um dos potes de ouro estão ali. Nessa conversa você já poderá extrair algumas conclusões como se a situação que o está deixando insatisfeito é ou não contornável.
3 – Identifique pontos de extensão ou alteração do tipo de serviço
É uma reação em cadeia. Se você estiver na mesma página do seu cliente, saberá quais são as principais metas e objetivos dele, o que te facilitará sugerir mudanças.
Você já pensou que seu produto por um tempo era essencial para aquele cliente, mas com o passar do tempo ele se tornou secundário e não mais tão estratégico? Você só perceberá isso se estiver muito próximo dele e tendo feito uma imersão bem-feita desde o início da parceria. É assim que pensamos quando lidamos com nossos clientes na Híbrida.
Se você tem mais de um produto para oferecer, talvez seja o momento de sugerir uma mudança, além de ser uma bela oportunidade de ampliar o escopo de atendimento, por que não?
Lucas é jornalista e fundador da Híbrida Comunicação, agência de comunicação que atua como assessoria de imprensa, relações públicas, consultoria e produtora de conteúdo voltada a startups, PMEs e profissionais liberais.
