Até pouco tempo atrás, os apps eram a forma mais eficaz de contato entre uma empresa e seu público-alvo. Não por acaso, praticamente toda empresa digital tem um aplicativo no Google Play ou Apple Store. Entretanto, o download desses apps tem se tornado cada vez mais raro.

De acordo com pesquisa da Forrester Research 2015, 84% das pessoas utiliza apenas cinco aplicativos por mês, o que significa que os clientes estão mais exigentes quanto às suas necessidades de comunicação e demanda por serviços, sem precisar encher a tela do celular com aquele volume estrondoso de ícones.

Por isso, os bots, versão reduzida para robôs em inglês, estão se tornando uma tendência cada vez mais forte na forma como as empresas se comunicam com seus clientes, vendem seus produtos e otimizam seu tempo. Esta forma de interação é muito popular no segmento mobile, porque bilhões de celulares são utilizados ao redor do mundo diariamente. Existem cerca de quatro bilhões de smartphones no planeta, número que supera a quantidade de pessoas que têm acesso a condições sanitárias ao redor do mundo, por exemplo.

Atingindo desde grandes multinacionais a pequenas startups, esta tecnologia baseada em inteligência artificial consiste em robôs virtuais que podem funcionar como um atendente de uma marca, realizando tarefas que vão desde responder uma pergunta básica quanto ao funcionamento de um produto até pedir pizza para o usuário sem a necessidade de um app. E isto mudará completamente os hábitos de consumo dos usuários em relação a grande parte dos segmentos que hoje sobrevivem pelos aplicativos.

Fernando Moulin, Diretor de Experiência Digital da Vivo fala sobre a Inteligência Virtual da companhia e a importância dos chatbots para as startups. Confira:

Onde estão

Os bots estão alocados em serviços de troca de mensagens como Messenger e WhatsApp, e se transformaram em mais um hub de conteúdo digital. Em termos de operação é muito simples, o robô entende a demanda do usuário e executa qualquer função que um aplicativo faria com agilidade, simulando uma conversa, um diálogo mesmo entre humanos.

Portanto, existe uma excelente oportunidade para as marcas utilizarem os aplicativos de troca de mensagem para disponibilizar seus serviços a um número expressivo de usuários por intermédio dos chatbots. Na China, por exemplo, isso já se tornou uma prática no dia a dia. O número de chatbots no WeChat supera a soma dos apps de Google e Apple – WeChat 5 milhões contra 4,2 milhões Google Play e Apple Store.

Para se ter uma ideia, segundo dados d Gartner, em 2018 mais de três milhões de trabalhadores no mundo inteiro serão liderados por chefes robôs, 20% de conteúdos relacionados a trabalho serão geridos por máquinas e 45% das empresas de alto potencial terão menos empregados do que instâncias representadas por máquinas.

Tendência

O Facebook tem cerca de 1,7 bilhão de pessoas conectadas à rede e o Instagram, a rede social que mais cresce no mundo atualmente, tem mais de 500 milhões de pessoas conectadas a ele. Hoje, mais de 1.5 bilhão de pessoas usam ativamente o WhatsApp e o Messenger a cada mês, as principais plataformas para chatbots atualmente. E mais de 60 bilhões de mensagens são processadas diariamente por meio dessas duas plataformas, o equivalente a mais de três vezes o que é enviado por SMS.

Dário Dal Piaz, do Facebook

Dário Dal Piaz, líder de parcerias de produtos do Facebook para o Brasil

“O Facebook é a maior plataforma de customização do mundo”, diz Dário Dal Piaz, líder de parcerias de produtos do Facebook para o Brasil. “Nós queremos dar a possibilidade para cada marca oferecer um conteúdo relevante para os seus clientes a partir das nossas plataformas, e o Messenger, em termos de mensageria, é a que mais cresce no mundo”, diz. Por isso, esta ferramenta se tornou um dos principais meios de comunicação entre marcas e consumidores. De acordo com Dário, há cerca de 30 mil bots em funcionamento no Messenger. No Brasil, mais de mil bots são utilizados.

A empresa está trabalhando há três anos no desenvolvimento desta plataforma, e em 2015 foi aberta para inserção de conteúdos customizados através do Messenger. Neste ano, foi lançada a versão Beta, que permite a construção de bots e diálogos de mensagens. “Nas experiências que vimos durante as construção dos bots, vimos que elas dão certo principalmente nestes quatro pilares: melhorar o reconhecimento de marca, aquisição de clientes, aquisição de novas funcionalidades e oferecimento de novos serviços, que ficam muito mais dinâmicos em um diálogo no Messenger”, afirma Dário.

I.A.

Os chatbots só são possíveis graças à inteligência artificial, tecnologia que vem sendo desenvolvida há anos. Mas como chegamos a esta era que chamamos hoje de computação cognitiva? De acordo com Thiago Rotta, líder de soluções para o IBM Watson na América Latina, “O ramo da computação é invadido por grandes eras, que normalmente tentam resolver problemas da época. Passamos, por exemplo, da máquina de escrever para os sistemas programáveis, que vieram para resolver problemas de edição. Passamos a evoluir novamente e agora estamos todos conectados. Nós colaboramos para um crescimento imenso de dados não estruturados”.

Thiago Rotta, da IBM

Thiago Rotta, líder de soluções para o IBM Watson na América Latina

A inteligência artificial entra na história a partir do momento em que estes dados precisam ser interpretados. “Ela nada mais é que a ciência e engenharia de desenvolver sistemas computacionais que, para executar tarefas exercidas por um ser humano, requer ‘inteligência'”, explica Thiago. Para ele, os chatbots chegam ao mercado para ser cada vez mais colaborativo para os seres humanos, não para substituí-lo. “O ser humano é bom em coisas que a máquina nunca vai ser, como abstração e senso moral, por exemplo. Os bots, por sua vez, são capazes de aprimorar e acelerar o processamento de determinadas coisas e repetir padrões, por exemplo.

O Watson, inteligência digital da IBM, começou como um projeto de pesquisa em 2004 e foi lançado oficialmente em 2011, no Jeopardy, um famoso programa norte-americano de perguntas e respostas. “Para algumas pessoas pode parecer simples, mas é muito complexo fazer um bot entender a linguagem natural do ser humano”, diz.

Hoje o Watson tem uma plataforma de APIs abertas que colaboram com a evolução dos bots, tornando-os cada vez mais capazes de dar respostas relevantes aos usuários, o que gera maior satisfação aos clientes. Dentre as aplicações cognitivas da plataforma estão interações pessoais, detecção de linguagem, análise de tom, reconhecimento visual e percepções de personalidade.

Adaptação

Hoje o iFood já entrega mais de 2,5 milhões de pedidos, o TruckPad tem mais de 300 mil caminhoneiros, e a PlayKids está presente em mais de 40 países. Todas estas empresas fazem parte do grupo Movile, que hoje tem 15 escritórios, mais de mil funcionários, e 70 milhões de usuários no mundo inteiro. Por que esta empresa, que é um dos maiores players globais de conteúdo e serviços por aplicativo, está investindo em bots?

De acordo com Paulo Curio, vice-presidente da Movile, a companhia já acompanha o que a chinesa Tencent realiza com esta forma de comunicação desde 2011, através da Naspers, investidora comum de ambas as companhias. “Sempre acompanhamos o trabalho deles com o WeChat. Naquele ano ainda não tinha o Bot, mas este modelo simples de integração foi o que permitiu a Tencent criar todo um ecossistema em volta da forma de interagir”, diz Paulo. A Tencent não se tornou muito popular no Brasil, mas em seu país de origem ela é a principal plataforma digital, oferecendo diversos tipos de conteúdo, produtos e serviços.

Paulo Curio, da Movile

Paulo Curio, vice-presidente da Movile

Por isso, a Movile já percebe há algum tempo a tendência de os usuários preferirem ainda mais praticidade na hora de utilizar/comprar algum produto ou serviço, ou ainda para se relacionar com as marcas. “A gente entende que apesar da tecnologia ir avançando e as interfaces ficarem cada vez mais completas, sempre existe aquela simplicidade e aquela conveniência que ganha do melhor app do mundo. Para alguns serviços o usuário não precisa de um app para consultar. Se ele tem uma pergunta, ele só precisa da resposta”, explica Paulo.

A utilização de bots, segundo Paulo, é vantajoso para as empresas, em especial para as startups, porque o custo de desenvolvimento não é tão alto, a dificuldade de ranquear um aplicativo nas Stores é cada vez maior, além da retenção de usuários nos bots ser maior que nos aplicativos, o que dá um feedback para a marca sobre a qualidade do serviço prestado de forma mais rápida e eficaz.

Percebendo esta tendência, as empresas que fazem parte do grupo entendem que se um usuário deseja pedir uma pizza, por exemplo, hoje ele precisa do aplicativo, mas amanhã não precisará mais. “Até o slogan do iFood (baixou, pediu, comeu), precisará alterado para só ‘pediu, comeu'”. Em breve, apps de delivery como o  iFood serão um contato, para onde o consumidor poderá enviar uma mensagem apenas com a palavra ‘pizza’, por exemplo, e o bot entenderá qual é o sabor que aquela pessoa pede com frequência, em qual pizzaria ele costuma pedir e o endereço da pessoa, sem que seja preciso encontrar o ícone do app no celular e abrir o menu da pizzaria preferida a cada pedido.

Durante anos, o conteúdo virtual da Movile foi consumido de diversas formas, e recentemente o grupo lançou o ChatClub. Esta plataforma foi criada em parceria com o Facebook e funciona como um marketplace para que desenvolvedores criem seus chatbots e os integrem com o Messenger. Nele, os bots podem ser integrados entre si por empresas que queiram se comunicar com os clientes, especialmente útil para serviços de O2O (Online to Offline).

De início, quatro bots básicos foram criados para serem atrelados às fanpages das marcas: entrega de conteúdo (enviando atualizações da page por mensagem aos usuários); navegação em catálogo de serviços ou produtos; envio de mensagem para a fanpage e uma sala de chat para os fãs da marca. Em breve, um quinto bot estará disponível, que permitirá pagamentos a partir dos chats no Messenger.

Case

Lançado em maio, o Zak, robô musical do Superplayer, foi o primeiro no âmbito da música no Facebook Messenger. Em tempo recorde, um mês somente, conseguiu sugerir quatro milhões de músicas a usuários.

Seu funcionamento está baseado em plataformas variadas, tais como Android, Slack (a maior ferramenta de messaging corporativo do mundo) e Facebook Messenger. A partir daí o usuário interage com o bot, por intermédio de mensagens instantâneas e solicita músicas relacionadas às suas preferências – é possível pedir por gênero e artista em inglês ou português –, o que simula uma interação com um ser humano.

O bot da startup foi citado como referência no Google I/O 2016, um dos maiores eventos de tecnologia do mundo, que ocorreu entre os dias 18 e 20 de maio, e pelo TechCrunch, um dos mais importantes sites de tecnologia.

O Zak está em constante construção e aperfeiçoamento. Por isso, em breve, conseguirá responder a perguntas mais complexas, como: “Quais as 10 músicas mais tocadas em São Paulo?” ou “Crie uma playlist pop com Justin Timberlake e Katy Perry”. O bot poderá ainda enviar notícias de artistas favoritos, novidades do mundo da música, vídeo clipes, dicas de shows e muito mais.

“Vale lembrar que a chegada dos chatbots faz todo o sentido para nós, brasileiros. Além do fator conveniência e praticidade na correria de nossa rotina, temos a questão de limitação de internet e memória em nossos equipamentos mobile. Com o advento dessa tecnologia isso não é mais problema, tendo em vista que o app de bate-papo é mais leve e super fácil para se conectar”, explica Gustavo Goldschmidt, CEO do Superplayer.

Gustavo Goldschmidt, CEO do Superplayer, fala sobre a importância dos Bots para as startups: