* Por Marcela Quiroga

Tenho ouvido muitas pessoas reclamando sobre a conjuntura atual, onde parcerias de longa data estão sendo trocadas e o comentário é: “meu cliente me trocou por um concorrente de preço mais baixo”. Devemos ser profundos na análise para não cair na cilada de “preço é só o que importa”.

A parábola dos ratinhos do Best Seller “Quem mexeu no meu queijo” pode ser uma explicação. Os ratinhos mencionados sempre vão a um armazém comer queijo e não percebem que o estoque está diminuindo. Um certo dia, se surpreendem com a falta completa de queijo.

Na parceria de longa data, pode ocorrer um afastamento e o fornecedor pode não perceber as novas necessidades do cliente e se surpreender com a falta de pedidos, como a falta do queijo dos ratinhos. Perceba algumas das razões que podem levar seu cliente à troca:

1 – A concorrência bate seu preço

Este é o indício mais claro de que você não está entregando valor ao seu cliente, ou, no mínimo, seu cliente não está percebendo valor naquilo que você está entregando. Entenda e, ou mude sua comunicação, caso o valor que você esteja entregando não esteja sendo percebido, ou reveja seu produto ou serviço de forma a acrescentar valor naquilo que está entregando.

Diferencie-se!

2 – O cliente recebe um serviço ruim

Este é o mais gravedos motivos, o mais grave. Há todo um apelo de vendas e marketing voltado a criar o desejo no cliente, de forma a apresentar seu produto ou serviço como sendo algo que vai ao encontro a seus desejos, necessidades e expectativas.

Seu empenho de marketing tem o sucesso desejado, faz com que um cliente acredite na experiência da aquisição daquilo que se tornou seu sonho de consumo. Porém, passando esta fase, a fase em que ele se torna realmente seu cliente, ele é esquecido, passa a ser tratado com menos dedicação.

Pesquisas conduzidas pela American Society Quality  (ASQ), maior associação mundial dedicada aos estudos, práticas e ferramentas voltados à qualidade, mostram como as organizações perdem clientes:

– 65% por indiferença dos atendentes;

– 14% por reclamações não atendidas;

– 10% por vantagens oferecidas pela concorrência;

– 5% por mudanças de endereço ou perda de referências;

– 5% por relações comerciais.

3 – Sua qualidade está caindo

O que toda empresa busca constantemente é a redução de custos em seu processo.

Há até mesmo uma máxima na administração de empresas que prega que “custos são como unhas, devem ser cortados sempre, pois ao contrário estarão a todo o momento crescendo”. Parcimônia com esses conceitos taxativos, em especial quando se fala naquilo que se está entregando ao cliente, pois este está sempre atento àquilo que está adquirindo e sempre percebe qualquer alteração.

Um corte de custos, por exemplo, na marca do requeijão da pizza de “Catupiry” que sempre foi o carro chefe de uma pizzaria de sucesso, levará seguramente, à fuga de fiéis clientes. O mesmo pode-se dizer na troca de garçons de bons restaurantes. Isso para citar exemplos claros e fáceis de se compreender no dia a dia das pessoas.

Importante: Saiba quais seriam os custos que, se reduzidos, para aumentar sua competitividade ou sua margem de lucro, não afetarão a qualidade percebida por seu cliente. Se cometer um erro nesta qualificação, não duvide, o cliente o abandonará.

4 – As necessidades dos clientes mudam

Não tem negócio que sobreviva à falta de conhecimento sobre seu cliente. Ele é a razão da existência de qualquer negócio. Invista todo o tempo necessário para conhecer o mais profundamente seus clientes, pois, se tem uma coisa justa e certa é que “os clientes mudam e suas necessidades mudam com eles”.

A sociedade evolui, as pessoas crescem e descobrem novas soluções para velhos problemas. Descobrem novas necessidades e novos interesses. Assim, acredite que a cada instante as necessidades dos clientes mudam e seu negócio tem que estar sintonizado com essas mudanças para poder se manter no âmbito de interesse desses clientes, pois do contrário eles irão migrar para outro fornecedor que atenda a essas novas necessidades.

Finalizando, há mais uma consideração a ser ponderada quando se estuda as razões levam um cliente a trocar de fornecedor:

Mesmo com todo o esforço, clientes satisfeitos podem trocar de fornecedor na expectativa de obter resultados ainda melhores com outras empresas. Isto poderia ser explicado pela diferença que existe entre clientes satisfeitos e completamente satisfeitos, sobretudo num mercado tão competitivo como o atual.


Marcela QMarcela_2uiroga, profissional com mais de 30 anos de experiência na área de vendas. Atuou em empresas de grande porte e em seus 27 anos na Natura Cosméticos gerenciou equipes de venda direta e atendimento nos estados de São Paulo, Bahia e Sergipe. Atualmente é Diretora da Rede Mulher Empreendedora e empreende na Plataforma Multimarcas NósVD, desenvolvida para Revendedores da Venda Direta. Tem sua marca pessoal baseada em relacionamentos e desenvolvimento de pessoas e negócios.