Aconteceu ontem, em São Paulo, um dos maiores eventos de e-commerce das Américas, o VTEX Day. A conferência, que já está em sua sétima edição, reuniu mais de nove mil visitantes e palestrantes como Joaquim Barbosa, ex-ministro do Supremo Tribunal Federal; Frederico Trajano, CEO da Magazine Luiza; Adriano Caetano, CEO da Loja Integrada; Guilherme Farinelli, diretor do Grupo Boticário; Rafael Brandão, gerente de e-commerce da Microsoft e vários outros grandes players do mercado de varejo multicanal da América Latina.

O fundador e co-CEO da VTex, Mariano Gomide, diz que desde o primeiro ano do evento até hoje, o mercado de e-commerce amadureceu visivelmente no País. “Há sete anos o e-commerce era uma aventura, hoje ele representa uma sobrevivência”, avalia. Para ele, antes o empreendedor do varejo buscava o comércio eletrônico para tentar complementar o comércio fixo, mas pisava em um terreno inexplorado. Hoje, entretanto, o mercado está cada vez mais aquecido, com uma taxa média de crescimento de 15% a 20% ao ano. “Esta é duas vezes a taxa média de crescimento da China”, diz Mariano.

Mas a que se deve este grande crescimento? Para Mariano, o Brasil está se tornando uma peça importante no circuito mundial de comércio eletrônico porque as empresas, do pequeno varejista às grandes corporações, estão percebendo cada vez mais rápido a necessidade de se reinventar para se manterem competitivas. Para ele, o e-commerce está presente na agenda de todas as empresas de varejo e indústria no Brasil.

Principais pontos

Embora o crescimento seja significante, ainda há pontos que devem amadurecer para que o mercado brasileiro se torne ainda mais relevante. O principal dos desafios, para o fundador da VTex, é a qualificação e gestão do profissional do e-commerce. Para que a indústria cresça, há a necessidade de pessoas qualificadas para que os resultados apareçam mais rapidamente, já que hoje, segundo ele, a formação acadêmica por si só ainda não significa qualificação se o profissional não adquirir conhecimento e experiência dentro da empresa em que trabalha. “Quando você não tem pessoas qualificadas, você ‘traumatiza’ empresas, que acabam não fazendo um bom trabalho e saem do e-commerce. Por outro lado, a mesma empresa, com outro dirigente, tem um resultado enorme”, explica.

Outros desafios que precisam ser enfrentados pelo comércio eletrônico são a implantação e disseminação de cartão de débito como forma de pagamento, custo de capital e segurança jurídica. As mudanças constantes nas leis de ICMS e de Incentivo Fiscal causam instabilidade nos empresários, que precisam de segurança para investir em e-commerces.

Mariano Gomide, fundador da VTEX. Foto: Divulgação

Mariano Gomide, fundador da VTEX – Foto: Divulgação

A barreira da logística, entretanto, já deixou de ser uma das grandes dores de cabeça do varejo eletrônico. De acordo com Mariano, a logística no Brasil custa em média 8% do valor da venda, já nos EUA, este valor chega a 12%. “A logística brasileira entrega 2 mil quilômetros em cinco dias, a americana entrega em quatro dias a mesma distância. Se a brasileira cobrasse 12%, também entregaria em quatro dias”, explica.

Alessandro Gil, country manager da Rakuten Marketing no Brasil, diz que em nenhum outro lugar do mundo há pessoas que sejam tão criativas para vencerem adversidades como os brasileiros. “Nós conseguimos dar um jeito para superar os impostos, taxas e as dificuldades logísticas, que já foram muito maiores”.  Para Alessandro, o principal entrave para o e-commerce brasileiro é o custo de algumas tecnologias. “Precisamos avançar em como deixaremos novas tecnologias ou novas tendências em itens mais acessíveis para quem está começando agora”, explica.

Mas o principal fator para que o mercado brasileiro transponha todas as barreiras já existe: coragem, consistência e confiança dos empresários e empreendedores para mudarem o mercado. Mariano cita como exemplo, o balanço da Magazine Luiza, maior varejista do País atualmente, que se considera um varejo online com lojas físicas, e não o contrário. “Antes, muitos questionavam esta decisão da Magazine Luiza. Hoje os resultados estão aí, o que vai encorajar muitos outros varejos a assumirem o mesmo”.

Mariano acredita que agora as empresas brasileiras precisam se preparar para a competição não só com outras empresas do varejo nacional. “Se você não mudar o mercado, não tem competitividade global e, sem isso, você está fora do jogo”, diz. Ele explica que a VTex, quando se internacionalizou, não o fez por insatisfação com o mercado brasileiro que, segundo ele, é ótimo. A empresa expandiu globalmente para buscar acesso à informação dos outros mercados, conhecer e melhorar a empresa, se preparando, assim, para competir com concorrentes do mundo todo.

Tendências

Para Clayton da Silva, gerente de sucesso ao cliente da Zendesk na América Latina, o e-commerce deve pensar que uma das principais responsabilidades é oferecer uma experiência prazerosa, como a navegação e informações fáceis. “Criar canais de atendimento pró-ativos, como o chat. A empresa também precisa saber onde esse cliente está, oferecer ajuda durante a sua experiência online. Mas também deve pensar no mundo físico, como a logística, os processos de entrega, devolução e trocas”, diz. “Uma das principais tendências do e-commerce é saber utilizar o valor-cliente com a visão 360º. Utilizar a voz deste cliente como diferencial competitivo da sua marca e promover a satisfação do consumidor”.

Alessandro, da Rakuten, acredita que uma das tendências para o comércio eletrônico são os marketplaces, porque eles são uma maneira das pequenas empresas aumentarem o volume de vendas. Para Mariano, co-CEO da VTex, este aumento de marketplaces fará com que um e-commerce possa vender produtos do outro, criando assim uma ‘Pangeia’ no varejo, e vencerá quem tiver o melhor atendimento. “Agora, quem tem loja física não tem que pensar apenas no e-commerce, precisa pensar também em como o e-commerce toma conta da loja física”, diz. Para ele, esta relação não deve estar restrita à capacidade da empresa de atender o cliente por múltiplos canais, o diferencial virá da forma como as empresas integram e interagem com seus compradores por meio destas plataformas.

“É imprescindível entender cada detalhe de cada indivíduo que entra em contato com a empresa, desde o número de vezes que entram em contato, os problemas que relatam e até o comportamento que demonstram”, explica Albert Deweik, CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento omnichannel.

Coletar e monitorar dados é uma importante ferramenta na hora de conhecer seu comprador e personalizar o atendimento. “Estes dados servem de subsídios para traçar comportamentos específicos do consumidor. Ele é irritado? Gosta de ser tratado pelo primeiro nome? Tem alguma saudação específica? É de um estado ou país diferente de onde sua operação está? Todos esses detalhes são importantes para tornar o atendimento cada vez mais personalizado”, explica Albert. Entender o comportamento é uma das demandas mais urgentes da era do consumidor e, por isso, as plataformas de atendimento não podem deixar de oferecer esta funcionalidade.