Esta semana fomos até a sede da TOTVS, tradicional empresa brasileira de software, para conhecer sua área de inovação baseada no conceito Design Thinking e entender como uma grande empresa aplica esse conceito em seu dia-a-dia.

Foto: Fernanda Santos

Foto: Fernanda Santos

Entre as ações desenvolvidas por essa área de inovação, chamada internamente de UX Lab, vale destacar a realização de protótipos e o quanto eles têm se mostrado eficientes para validar, de forma rápida, barata e eficiente, uma ideia que pode, ou não, se tornar um produto ou serviço no portfólio da companhia.

Fomos recebidos por Fabio Miranda, Head of UX Strategy da TOTVS, que realmente nos mostrou que uma metodologia tão simples, como a prototipação, tem ajudado a tangibilizar novas ideias dentro da companhia.

Fabio Miranda - Head of UX Research & Innovation Brazil at TOTVS

Fabio Miranda – Head of UX Research & Innovation Brazil at TOTVS

Após pesquisas, entrevistas em campo, organizações de padrões e com as ideias em mãos, a equipe combina e constrói protótipos, valida se tal solução atende às necessidades dos clientes, se são viáveis tecnologicamente e se são boas para os negócios.

“A ideia de criar protótipos é identificar erros o quanto antes, assim otimizamos tempo e dinheiro, evitando longos períodos de revisão e desenvolvimento”, afirma Fabio.

Na fase de construção das ideias e planejamento dos protótipos, são utilizadas ferramentas simples, como papel, post-its, peças de legos, bolinhas e brinquedos diversos, todos materiais baratos e fáceis de manusear.

Por dentro do UX Lab

A noção de design como uma “forma de pensar”, tem sua origem traçada por volta dos anos 70, mas sua aplicação como ferramenta de inovação e mudança, em especial, dentro do mundo corporativo, ainda tem ares de novidade.

Na TOTVS, a criação dessa área voltada à criatividade e metodologia foi anunciada em março de 2014. A área foi uma iniciativa de alguns funcionários que identificaram uma oportunidade de melhorar a experiência das soluções. Esses colaboradores receberam um grande apoio do VP de Tecnologia da companhia, Weber Canova, que acreditou desde o início na proposta.

Para Canova, inovar é diferente de inventar. Inventar é criar algo totalmente novo, já inovar, é fazer de forma diferente e criativa algo já estabelecido. “Fazemos um esforço constante para analisar e antecipar tendências e conceitos e transformá-los em soluções de tecnologia”, destaca o vice-presidente.

Os softwares de gestão empresarial são por natureza bem complexos, precisam ser genéricos o bastante para atender aos diferentes segmentos de mercado a que se propõe a atender. Além disso, demandam inovações tecnológicas constantes, revistadas a todo o momento pelos engenheiros e arquitetos para se manterem compatíveis com as frequentes mudanças de tecnologias e tendências.

“Para a TOTVS, inovação é o que atende a necessidade do cliente, tornando-o mais produtivo e, consequentemente, mais competitivo no mercado em que atua”, destaca Fabio.

Hoje a área possui nove pessoas com perfis diferentes, entre designers, pesquisadores, técnicos e makers. Ao longo desses dois anos, o time triplicou de tamanho, foram realizados mais de 50 projetos, diversos bootcamps para disseminar a cultura da inovação centrada no usuário e a cada dia, a demanda por projetos aumenta. Um dos principais focos da área é pensar a experiência do usuário. As equipes pesquisam e discutem novas maneiras de apresentar seus produtos, focados não só no que há de mais moderno em termos tecnológicos, mas também em sistemas que atendam suas necessidades em todos os detalhes – interface, usabilidade, conforto, etc.

Confira o vídeo:

Case de sucesso

A necessidade de se manter competitivo e atualizado com as constantes mudanças do mercado de varejo, levou a companhia a repensar o seu software de PDV – Ponto de venda. Foi com esta necessidade que foram procurados pela equipe de negócios para melhorar a experiência de uso em seu produto. Como qualquer projeto, tinham prazo curto e a necessidade de serem assertivos, criando uma solução simples, rápida e que fosse tecnicamente viável. Por isso, escolheram o Design Thinking como abordagem para encontrar os principais pontos de melhoria e trazer inovações para o produto, utilizando a experiência e a visão de times multidisciplinares. Eles dividiram o projeto em três fases principais: compreender, criar e desenvolver.

Pesquisa e análise

Nesta etapa eles precisavam conhecer mais sobre o PDV e sua importância dentro de uma loja, o que os levou a um processo de imersão. Para esta fase, a pesquisa desk, ou pesquisa de dados secundários, levantamento de informações disponíveis em diversas fontes, como dados do próprio cliente, publicações do governo ou de fundações, dados disponíveis na internet, revistas, jornais, relatórios anuais de empresas e banco de dados comerciais, foi muito importante para entender o contexto em que iriam trabalhar.

Eles fizeram  diversas pesquisas, e uma que se destacou e ajudou muito, foi em sites de emprego, pois lá encontraram  o perfil de profissional que as empresas buscam para operar o caixa.

O uso da Matriz CSD – Certezas, Suposições e Dúvidas, ferramenta iniciadora de projetos que funciona a partir de três questões fundamentais: O que nós já sabemos a respeito? Quais são as nossas hipóteses? (ou o que supomos saber?) e Quais perguntas poderiam ser feitas? Foi um processo importante para definir o escopo do projeto mapeando assim o conhecimento da equipe e o que precisariam aprender ou observar em toda a fase de imersão.

Foto: Divulgação

Foto: Divulgação

A Matriz, geralmente utilizada em grupo, permite criar um referencial visual para as respostas da equipe a essas três perguntas.

Pesquisa com o usuário

Para entender as necessidades do segmento e dos seus clientes, a TOTVS foi a campo para entrevistar e observar como os varejistas de todos os tamanhos contratam e gerenciam. Durante a entrevista com o usuário é importante conhecer as suas reais necessidades e seus comportamentos, diretamente no seu local de trabalho.

Foto: Divulgação TOTVS

Foto: Divulgação TOTVS

Encontraram nesta etapa um ambiente com espaço de trabalho reduzido e em muitos casos, sem a mínima preocupação ergonômica, além da alta rotatividade dos operadores de caixas, cobrança do cliente e do empregador por agilidade.

Em seguida, com o que foi observado e registrado durante a imersão, puderam mapear a jornada do usuário, identificando em que momento os operadores de caixa interagem com o sistema e o que mais fazem durante o seu dia-a-dia. Com as pessoas, traçaram os perfis dos operadores com características relevantes e representativas deles. Assim puderam manter a empatia com os usuários finais além de saber para quem estávamos projetando durante todo o projeto.

Eles identificaram dois perfis: mulheres jovens com no máximo o segundo grau completo que buscavam no primeiro emprego a possibilidade de ajudar a pagar a faculdade, e mulheres mais velhas com filhos já criados que buscavam se reinserir no mercado de trabalho. Ambos os perfis não
tinham a intenção de executar aquela função durante muito tempo. Vale lembrar que essas pessoas foram criadas com base em pesquisa qualitativas na cidade de São Paulo, estes perfis podem mudar em outras regiões ou contextos.

Para atender a grande rotatividade dos operadores de caixa, principalmente durante as datas comemorativas, épocas de grandes movimentos, uma das premissas do projeto era de que o tempo de aprendizado precisava ser o mínimo possível, devido ao grande número de contratações temporárias nessas datas.

Após a etapa de compreensão, iniciaram a análise e síntese dos insights coletados na fase anterior, organizando em uma estrutura lógica que possibilitasse ao time do projeto, identificar padrões e compreender o desafio.

Foto: Divulgação TOTVS

Foto: Divulgação TOTVS

Ideação e prototipação

Com todas essas informações coletadas e sintetizadas, eles iniciaram a geração de ideias com o uso de sketchings. Dessa forma enquanto rabiscavam e explicavam para a equipe uma determinada ideia, melhoravam a compreensão, além de incentivar a colaboração de todos.

Foto: Divulgação TOTVS

Foto: Divulgação TOTVS

Terminados os primeiros sketchings, deram início aos protótipos de baixa fidelidade e para auxiliar nesta etapa, fizeram diversos testes de usabilidade com usuários representativos, eliminando alguns riscos antes de começar um protótipo de alta fidelidade e os testes com os usuários finais.

Design de produto

Após coletar insights dos testes com os usuários representativos, evoluíram para os protótipos de alta fidelidade, o que serviu de base para gerar os testes com os usuários finais. Para os testes, optaram por instalar um laboratório móvel na loja de um cliente piloto.

Para a TOTVS, quando o teste é realizado no contexto onde ele será utilizado, a chance de colher insights e feedbacks mais reais do que em um cenário controlado é maior. Depois de algumas iterações, eles fizeram o layout final e entregaram para a equipe de desenvolvimento juntamente com a documentação de todos os comportamentos que o produto deveria ter, iniciando assim, o acompanhamento do desenvolvimento e implantação.

Foto: Divulgação TOTVS

Foto: Divulgação TOTVS

Resultado final

Entre os principais pontos já detectados nos testes com os clientes finais, a TOTVS conseguiu reduzir a aprendizagem em aproximadamente 70% menos do tempo que o produto anterior. Outros pontos importantes foram o visual renovado, facilidade de personalização pelo cliente, redução do tempo médio de atendimento no caixa, entre outros.

Foto: Divulgação TOTVS

Foto: Divulgação TOTVS

O lançamento deste projeto foi feito no Universo TOTVS, que é um evento anual onde são reunidos os principais clientes e parceiros, tendo uma recepção positiva de todos.

A TOTVS não é a primeira empresa a perceber que pode aprender e ganhar muito com a mentalidade das startups. Cada vez mais, as grandes empresas buscarão alternativas para criar com velocidade novos produtos e serviços e focarão também em entender o cliente e sua interação com esses  produtos/serviços. Veremos em breve muitos profissionais de grandes empresas falando e entendendo mais sobre MVP, Business Model e Canvas.