* Por Lucas Paschoal

Às vezes acontece de maneira lenta e sutil. Um dos dois ou até ambos se tornam omissos, deixando de lado aqueles pequenos atos diários tão necessários para manter a chama acesa e o romance em alta.

Então, chega a um ponto em que parece não haver mais um caminho de volta.

Parece que estou falando do fim de um casamento, e de certo modo estou mesmo. A relação cliente – fornecedor não é muito diferente. É preciso cultivá-la todos os dias, com um bom atendimento, boas entregas, muito diálogo e troca de experiências para que sempre seja saudável e vant a todos os envolvidos.

Mas nem tudo dura para sempre e há momentos onde a ruptura é inevitável, por mais que se queira continuar.

Seja por conta de uma mudança nos rumos da empresa, insatisfação do serviço ou quaisquer outros motivos, é importante que você como empreendedor tenha em mente que fazer uma boa saída de um cliente é também uma forma de entrega, que pode vir a ser valorizada mais a frente.

E sabemos, toda empresa possui um ciclo de vida do cliente, uns mais longos, outros nem tanto.

Foi pensando nisso que trago algumas dicas para tornar esse momento delicado para qualquer empresa uma oportunidade valiosa no futuro.

1 – Identifique o motivo de saída.

Converse com o agora “ex-cliente” e tente extrair os reais motivos pelos quais ele está saindo.

Você não gosta de errar, certo? Ótimo, se você o atendeu da melhor forma, fez ações de fidelização e até retenção e mesmo assim se vê nesse estágio com cliente, fez tudo que estava ao seu alcance.

Sinceramente, sou totalmente contra a tática de empresas que esperam o cliente chegar no auge da insatisfação para oferecerem novas opções de atendimento, melhores condições daquelas que o próprio fornecedor desconfiaria se ouvisse.

2 – Tente renegociar e chegar a um acordo.

Como disse acima, não sou a favor de propostas que podem soar como “milagrosas”. Por isso, se sentir abertura para um último respiro, vá em frente.

Às vezes você atende tão bem que seu cliente não imagina que você possa ser flexível, é verdade…isso acontece. Por isso, é importante você criar um bom canal de comunicação para fazer com que ele se sinta à vontade a pedir algo, seja uma alteração no fee, escopo ou até tempo da parceria entre vocês.

A partir daí quem sabe não surge uma oportunidade?

3 – Mantenha o contato “quente”

Se a razão pela qual o cliente está pedindo para sair estiver fora do seu alcance, respeite a decisão e mantenha sempre as portas abertas para um eventual retorno. Por exemplo, nós na Híbrida Comunicação já tivemos casos de clientes que saíram e voltaram mais de uma vez, pois conseguimos – ao menos com estes – realizar essas ações na prática.

Foram também a partir dessas experiências que entendemos o real valor do bom atendimento de ponta a ponta. E claro, entre em contato com este cliente de tempos em tempos, é sempre bom se manter no radar.


Lucas EditLucas é jornalista e fundador da Híbrida Comunicação, agência de comunicação que atua como assessoria de imprensa, relações públicas, consultoria e produtora de conteúdo voltada a startups, PMEs e profissionais liberais.