* Por Anderson Leonardo 

No artigo How sales complexity impacts your startup’s viability, o empreendedor e investidor David Skok traça um espectro de modelos de vendas usando o grau de complexidade como critério de divisão (veja abaixo).201609-startupi-img-diagrama

Entre freemium e vendas externas com engenheiros de vendas, os dois extremos do diagrama linear, ele coloca processo de vendas light-touch.

Também conhecido como low-touch, ele é definido pelo baixo nível de interação humana entre potenciais clientes e representantes comerciais durante todo o funil de vendas. Isso ocorre porque a automação de processos, no lugar de tarefas e contatos manuais e repetitivos, é o grande maestro do modelo.

Neste artigo, vamos analisar todos os benefícios de um modelo low-touch. A compreensão deles é necessária para qualquer um que esteja ainda decidindo pelo ciclo de vendas ideal ou pensando em mudar seu atual (abaixo explico por que algumas empresas buscam isso).

Caso você queira um material mais aprofundado sobre o low-touch, incluindo o passo a passo para a construção de um modelo do tipo, recomendo a leitura do ebook Construindo um processo de vendas low-touch: Escale processos, reduza custos e gere mais vendas com Inbound Marketing e automação de vendas, produzido pela iugu e pela Resultados Digitais.

Custo de aquisição de cliente

A redução do CAC (custo de aquisição do cliente) é a vantagem mais direta do modelo low-touch. A fórmula dessa métrica, importante para qualquer empresa, divide os investimentos em marketing e vendas pelo número de negócios fechados. Graças à automação, o low-touch aumenta a eficiência de aquisição de suas equipes e, consequentemente, permite cortar os custos desses departamentos.

Quanto mais complexo for o seu ciclo de vendas atual, mais vertiginosa é a queda do seu CAC ao implementar o low-touch. Segundo estimativas de Skok, o custo de aquisição de clientes cresce exponencialmente ao longo dos modelos de venda presentes em seu diagrama – cada um deles aumenta o valor em até 10 vezes.

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Ou seja, o CAC de uma empresa cuja principal fonte de aquisição é um modelo de vendas externas pode ser 100 vezes maior do que o de uma companhia que adota o low-touch, e 1000 vezes maior do que o de uma fornecedora de um produto self-service que não precise de nenhuma interação entre representantes comerciais e clientes em potencial.

De olho no CAC, muitas empresas buscam migrar para um modelo de vendas mais simples. Nem sempre isso é possível, pois alguns produtos ou serviços requerem processos complexos. Não há nada de errado nisso. Mas Skok recomenda que essa migração para um modelo de baixo custo seja considerada sempre que possível.

Com o CAC reduzido, as empresas podem vender suas soluções a preço mais baixo, transferindo esse valor para os clientes e ganhando vantagem competitiva. Aquela parcela do mercado que antes não conseguia pagar pelo seu produto ou serviço agora pode. Ou seja, mais um benefício: expansão do seu mercado-alvo.

Tempo de vida do cliente

O custo de aquisição de clientes tem uma relação crucial com o LTV, CLV ou CLTV – todas as siglas, do inglês, se referem ao valor do tempo de vida do cliente, outra métrica que deve ser sempre acompanhada.

O LTV mede o lucro do seu negócio sobre qualquer cliente. Uma maneira fácil de calculá-lo é subtraindo, da receita que um cliente gera, os custos necessários para adquiri-lo e servi-lo. Aqui neste site você encontra uma calculadora para fazer os cálculos.

Um negócio só é viável se seu CAC for menor que seu LTV. E quanto maior o tempo de vida do cliente em relação ao custo de aquisição, melhor. No modelo de vendas low-touch, o intervalo entre eles cresce. E não só porque o CAC é reduzido.

A implementação de um modelo de vendas menos complexo geralmente é acompanhada da construção de uma comunidade online, onde seus clientes podem interagir entre eles para encontrar soluções para problemas dos quais uma empresa possa ainda não estar ciente.

Isso reduz o número de contatos feitos ao seu atendimento, o que gera menos insatisfação de clientes. Além disso, ferramentas de interação como essa podem torná-los mais aptos a influenciar outros grupos e não trocar sua empresa pelo concorrente. Logo, com clientes mais fiéis, seu LTV aumenta.

Essas interações da comunidade também colaboram para uma criação interativa de produto. Elas dão voz para quem usa sua solução, reduzem a necessidade de você fazer intensivas pesquisas de mercado e lhe permitem testar novas funcionalidades e receber feedback imediato.


Anderson Leonardo - IuguAnderson Leonardo é jornalista e gestor de conteúdo da iugu. Já colaborou para a Folha de S.Paulo, onde editou a coluna semanal Apperitivo e cobriu o mundo da tecnologia.