* Por Anderson Leonardo

Segundas chances são raras no universo dos aplicativos móveis. De acordo com estudos, 90% deles são utilizados apenas uma vez e então abandonados.

Às vezes, o produto digital (não só um aplicativo móvel) tem uma interface ruim ou não oferece nada de mais ou quaisquer diferenciais. Em outras vezes, a culpa é do onboarding mesmo, que deve mostrar ao usuário o potencial do app e seus benefícios. Esse processo pode facilmente afetar outras áreas majoritárias da sua companhia.

“Uma experiência de onboarding pobre torna mais difícil o trabalho de uma empresa”, escreve Samuel Hulick, designer de UX e criador do site UserOnboard, que avalia o processo de adaptação de usuário de serviços populares, como Slack, Zendesk, Shopify, Trello, Evernote, Netflix e por aí vai. As apresentações são bem informativas e divertidíssimas de ler.

“O marketing tem de adquirir mais e mais consumidores para manter cheio um funil com vazamentos, enquanto as equipes de vendas e de suporte têm que passar os dias segurando a mão de pessoas confusas no signup, quando podiam estar escalando as operações para toda a base de usuários.”

O termo onboarding vem da área de recursos humanos e se refere ao suporte dado a um colaborador recém-contratado para se adaptar ao novo ambiente de trabalho. Em desenvolvimento de produto, o colaborador dá lugar ao usuário; e o ambiente de trabalho, à aplicação.

Existem várias estratégias de onboarding, uma mais adequada que a outra para sua aplicação. Para impedir que ela não seja abandonada pelo usuário, você pode investir em um vídeo ou uma apresentação de slides introdutória, por exemplo. Ou em um tour interativo por sua interface logo depois do cadastro.

Muitos designers combinam duas ou mais estratégias, tornando mais rico o processo. A melhor decisão será tomada a partir dos resultados dos testes que você realizar. A seguir, vamos conhecer algumas dessas táticas, e como elas são aplicadas em serviços que usamos diariamente.

Demonstre o que pode ser feito

Sabe aquelas três ou quatro telas que nos recebem quase como mensagens de boas-vindas ao executarmos um app pela primeira vez? Com frases curtas e diretas sobre os principais recursos? Elas funcionam muito bem no mobile e são uma ótima forma de mostrar como o usuário pode se beneficiar do produto que começou a usar.

Veja as telas iniciais do Inbox, do Google, por exemplo. Elas apresentam, nesta ordem, a adição de lembretes ao topo da sua caixa de entrada; a função “soneca” para receber um mesmo email de novo mais tarde; o agrupamento de mensagens menos importantes; os cards de viagens, lugares e eventos criados a partir dos seus emails.

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Perceba como o texto é conciso, não passa de 3 linhas. Qualquer que seja sua estratégia para onboarding, o texto deve ser sempre breve e claro, precisa descrever um valor-chave do seu produto num idioma que todos entendam. Deve ser também legível (não o faça verde num fundo vermelho), e sua apresentação precisa combinar com a identidade visual do app.

Se seu produto fizer parte de um nicho já muito explorado, chame atenção para os diferenciais que ele tem frente à concorrência. Explore sua vantagem competitiva. Se seu aplicativo de tarefas é um dos poucos capazes de escolher dias da semana específicos para lembretes recorrentes, não deixa de mencionar esse e outros benefícios nas telas de onboarding.

Busque emoções positivas

Gamificação (emprestar características de videogames) pode ser o que falta no seu processo de onboarding para evitar o abandono de usuários mais tarde. Mas não precisa criar um RPG nos bastidores do seu produto: recompensas e conquistas, por mais singelas que sejam, podem direcionar as pessoas ao caminho certo e levá-las a associar seu app a uma sensação de sucesso desde o primeiro uso.

Aqui na iugu, enviamos um email em tom de comemoração sempre que um cliente transaciona suas 10 primeiras faturas com nossa infraestrutura financeira. A mensagem acompanha um gif que levanta o espírito e busca incentivá-lo a continuar gerando faturas.

Se você utiliza o MailChimp como plataforma padrão de email marketing, deve estar familiarizado com a animação da mão do macaquinho mascote do serviço pedindo um high five após o envio bem sucedido de um email. Ela é ainda mais satisfatória porque sucede o suspense criado pela mesma mão peluda suando frio, segundos antes, prestes a apertar o botão vermelho de envio.

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Outras maneiras de apelar para o emocional do usuário durante o onboarding, mais especificamente nos primeiros momentos de uso do produto, estão ligadas diretamente a UX: navegação que faça sentido e seja facilmente compreendida; design visualmente atrativo para o público-alvo; experiência memorável e pessoal que reflita a personalidade da marca e de seus consumidores.

Explique com exemplos

Convenhamos, é muito mais fácil entender e assimilar uma funcionalidade com exemplos práticos. Se a primeira coisa que os novos usuários do seu produto encontram após o primeiro login é uma tela vazia, não populada, eles podem se sentir assustados.

É por isso que o Paper, aplicativo do Dropbox para edição de documentos online, já inicia uma conta nova com templates e amostras de conteúdo. Eles demonstram como o usuário pode se beneficiar com a plataforma — recursos de formatação de texto, tipos de mídia que podem ser adicionadas aos documentos etc.

O Paper também permite ao usuário participar de um tutorial interativo rápido para entender os recursos mais básicos e dá dicas visuais e textuais de outras funcionalidades quando o usuário clica em círculos azuis espalhados por essas amostras de conteúdo.

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Mas não faz sentido a minha aplicação contar com amostras de conteúdo no onboarding. Como faço?. Bom, um tutorial interativo pode ser valioso, muito mais que artigos na base de conhecimento ou vídeo explicativos. Não apenas diga ao usuário o que ele tem que fazer para aproveitar as funcionalidades do seu produto, incentive-o a usá-las logo na primeira viagem para familiarizá-lo e conquistá-lo.

Se seu produto for técnico ou sofisticado demais, você vai precisar da combinação de tutoriais, dicas e motivação em todos os estágios da interação para que os usuários aprendam a usar seu produto sem guias ou vídeos adicionais. Isso se chama aprendizado progressivo.

Onboarding pelo onboarding

Como escreve Anton Kosolapov, na Smashing Magazine, o onboarding segue a regra do 80/20: ele só é efetivo se pode ensinar rapidamente aos usuários como utilizar as principais funcionalidades do seu app, aquelas que serão usadas em 80% do tempo. É essencial também explicar por que esses recursos são tão úteis.

Não precisa explicar o óbvio ou tornar a experiência muito extensa — você não quer fazer os usuários se sentirem burros ou entediados. Evite também um processo de onboarding apenas por criá-lo — a experiência deve ter um significado, complementar e aprimorar o uso do produto. Esses são erros comuns cometidos por designers.

Além do UserOnboard, você pode conferir muitos outros exemplos nos sites User Flow Patterns e UX Archive.

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Anderson Leonardo - IuguAnderson Leonardo é jornalista e gestor de conteúdo da iugu. Já colaborou para a Folha de S.Paulo, onde editou a coluna semanal Apperitivo e cobriu o mundo da tecnologia.