* Por Anderson Leonardo – iugu

A taxa de churn é uma forma de medir o número de clientes ou assinantes que abandonam uma empresa ou serviço num determinado período de tempo. É também conhecida como taxa de evasão.

Essa métrica permite a você obter a taxa de cancelamento do seu site de acordo com o número de seguidores, a quantidade total de assinantes ou o prejuízo que a diminuição do número de visitantes causou ao seu site.

Muitas startups e empresas de SaaS (software como serviço) empregam essa fórmula para saber de suas perdas, medindo, assim, a taxa de rotatividade de seus clientes.

Como calcular a taxa de cancelamento?

A fórmula mais simples para mensurar a taxa de churn divide o número de clientes perdidos em um mês pela quantidade total deles no início do mesmo mês. Por exemplo, uma empresa que tenha 100 clientes no começo de janeiro e perca 5 deles até fevereiro terá uma taxa de cancelamento de 5%, pois:

5 clientes perdidos / 100 clientes no início do mês = 5% (taxa de churn)

Como evitar os cancelamentos?

Para reduzir a taxa de rotatividade de clientes, você precisa considerar vários aspectos dentro de sua empresa. Aqui estão alguns pontos importantes:

Erros no processamento de pagamento

Um erro na hora de comprar um produto ou pagar um serviço gera grande insatisfação. Esse erro pode ser causado por vários problemas, como alcance do limite ou cancelamento do cartão, bloqueio do mesmo para compras online ou ainda expiração da data de vencimento do cartão.

Seja qual for o motivo, é importante adotar medidas que alertem o cliente antes de suspender o serviço ou cancelar o produto adquirido.

Especialmente no caso de pagamentos recorrentes, medidas proativas são muito importantes. Ou seja, configurar um alerta que notifique a expiração próxima do método de pagamento, por exemplo, diminui inconvenientes na hora de pagar a mensalidade de um serviço.

Comunicar-se com o cliente por meio de diferentes canais, caso um erro aconteça, também é importante para informá-lo que houve um problema. Dar um novo prazo para que ele forneça uma outra forma de pagamento antes de suspender o serviço é essencial também.

Identifique o motivo dos cancelamentos

A taxa de churn permite calcular as taxas de abandono do site e descobrir a razão da evasão dos clientes. Acompanhando os dias em que houve cancelamentos, é possível verificar, por exemplo, se uma ação de marketing causou alguma diminuição no número de acessos ao site.

Explore sua marca

Além de atender às expectativas dos seus clientes, ofereça descontos ou ofertas especiais a eles, tanto para os novos quanto para os antigos, aproveitando aniversários ou datas comemorativas, por exemplo.

A personalização dos serviços ou da experiência de compra também pode ajudar a conquistar e manter um cliente. Da mesma forma, você deve inovar constantemente seus produtos e serviços, trazendo algo de novo para o seu negócio para evitar a monotonia.

Confie no seu produto ou serviço

Para evitar que seus clientes deixem de visitá-lo, não deixe a competição falar diretamente com eles. Procure lembrar seus clientes constantemente por que seu produto/serviço é o melhor do mercado, e por que eles devem continuar visitando seu site, usando seus serviços e adquirindo seus produtos.

Lembre-se de que você deve se manter fiel ao que você prometeu ao seu público e ao diferencial da sua empresa.

Conheça as expectativas de seus clientes

Nada é pior do que um cliente insatisfeito porque seu negócio não atendeu às suas expectativas. Você pode utilizar pesquisas de satisfação, deixar espaço para comentários e tirar proveito do feedback que seus clientes deixam por meio das várias redes sociais.

Por que seu negócio precisa verificar esse índice?

Qualquer tipo de negócio depende de clientes para sobreviver, por isso é fundamental entender os motivos de insatisfação dos consumidores, a fim de planejar a estratégia de marketing da empresa, o desenvolvimento de produtos e serviços, o direcionamento e o público-alvo do seu empreendimento etc.

Devemos lembrar que a redução da taxa de cancelamento é um processo que exige muita dedicação e planejamento, mas que, com certeza, vale a pena.


Anderson Leonardo - IuguAnderson Leonardo é jornalista e gestor de conteúdo da iugu. Já colaborou para a Folha de S.Paulo, onde editou a coluna semanal Apperitivo e cobriu o mundo da tecnologia.